Démarchage téléphonique : la phrase qui doit vous alerter et vous faire raccrocher

Les appels de démarchage exaspèrent 97 % des Français, selon un sondage mené par l’UFC-Que Choisir en octobre 2024. Si le métier de téléopérateur est souvent caricaturé, peu en connaissent vraiment la réalité. Une ancienne opératrice, qui a travaillé plusieurs mois dans un centre d’appels mandaté par une grande banque, lève le voile pour Maison & Travaux sur une réalité bien différente des clichés.

Une mécanique bien rôdée 

“On pointe du doigt les démarcheurs, mais ils ne sont que le dernier maillon d’une machine bien rôdée”, explique-t-elle. Recrutée à 22 ans pour un job étudiant, elle se retrouve plongée dans un univers austère : téléphone fixe, vieil ordinateur, et des centaines d’appels à passer quotidiennement. Tous générés automatiquement, tous strictement encadrés. “Chaque conversation suivait un script rigide, à répéter mot pour mot. Même un simple "OK" pouvait être sanctionné.”

Chaque mot, chaque intonation était contrôlé. Les opérateurs étaient écoutés en permanence par leurs superviseurs, avec des objectifs précis : “ne jamais abandonner l’appel trop vite et, surtout, ne jamais raccrocher en premier”.

“Ce ne sera pas long, juste deux minutes”

Parmi les techniques les plus utilisées, une en particulier l’a frappée, celle du faux engagement minime. L’opératrice confie qu’on lui demandait de rassurer immédiatement l’interlocuteur. “Nos managers nous enseignaient à rassurer immédiatement l’interlocuteur en affirmant que l’échange serait "rapide" et "ne prendrait que deux minutes.”

Cette phrase, apparemment anodine, est conçue pour détendre la vigilance et convaincre la personne de rester en ligne. En réalité, le script était bien plus long. “C’est une pure illusion. Le questionnaire pouvait en réalité durer jusqu’à 15 minutes, avec des questions redondantes et interminables.” Et une fois la conversation engagée, les opérateurs n’avaient qu’un seul objectif : enchaîner sans laisser de pause, afin d'empêcher l’interlocuteur de se désengager. 

Une tactique qui peut s’appliquer à tout type de démarchage : offres internet, enquêtes bancaires, formations CPF ou même fausses promotions. Dans les cas les plus douteux, cela peut ouvrir la voie à des tentatives d’escroquerie.

Le bon réflexe ? Raccrocher sans attendre

L’ancienne téléopératrice est formelle, le simple fait d’entendre cette phrase doit vous inciter à mettre fin à l’appel. “ En restant en ligne, vous risquez d’être happé dans une explication commerciale interminable, dont il sera difficile de s’échapper” précise-t-elle. “Mieux vaut couper court immédiatement... et éviter ainsi bien des désagréments !” conclut-elle.