Simone Hérault, la voix de la SCNF qui nous annonce les trains en gare depuis plus de 30 ans, deviendra dès demain la porte-parole pour les voyageurs sur Twitter. Simone débarque en hashtag, mais aussi en avatar 3D.
Capture Twitter

Allo Simone sur Twitter : l’amélioration des services SNCF par la digitalisation

#AlloSimone ? J'ai un problème. Dorénavant et à partir du 13 juillet prochain, Simone Hérault, celle qui prête sa voix à la SNCF depuis 1981 en gare, fait ses premiers pas sur Twitter. Simone est maintenant l’intermédiaire des voyageurs et leur offre des informations en cas de perturbations. Petit plus : elle débarque en hashtag et en avatar 3D !

Les passagers ne sont désormais plus seuls face aux perturbations SNCF : en cas de défaut d’information, Simone est là. Sur Twitter, l’avatar créé par le studio parisien Label Anim se présente : "Bonjour, vous me reconnaissez ? Je suis Simone. C’est moi qui tous les jours vous donne l’information dans les gares et dans les trains."

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Elle existe pour porter la voix des voyageurs et recueillir les remontées clients depuis Twitter. Dans sa vidéo d’introduction, dont Le Parisien se fait l'écho, Simone annonce d'emblée la couleur : "L’information voyageurs, dans ce monde ultra connecté, c’est devenu l’une de vos exigences premières.(..) Dans ce domaine, on est tous d’accord, la SNCF a encore des progrès à faire. Tous les cheminots en ont conscience. Mais la SNCF a besoin de vous pour l’aider à aller plus vite et à aller plus loin encore."

Allo Simone : "La Fée Clochette de l’information"

Simone Hérault, la comédienne de 68 ans qui incarne son propre personnage 3D, a enregistré plus de 4 000 heures de messages dans le studio-son SNCF. Si elle a participé dans les années 80 au changement à grande vitesse de la compagnie qui est passé des annonces en direct au guide d'annonces compilant textes courts et efficaces, elle connaît aujourd'hui une ère nouvelle, celle de la digitalisation de la SNCF. Et au Parisien,  elle évoque la fierté de faire partie de ce projet aux promesses ambitieuses : "C’est un honneur, c’est inattendu. Elle est plus jeune que moi, ça ne fait pas de mal. C’est une petite Fée Clochette de l’information qui vient de naître, et elle s’appelle Simone. Qu’est-ce que vous voulez de mieux ?" 

Les tweets faisant usage de ce hashtag ont pour vocation d'avoir une réponse quasi immédiate, c’est en tout cas la promesse de la SNCF. Frank Bernard, directeur national de l’information voyageurs SNCF a déclaré en ce sens à l ’Agence France-Presse : "Ce que nous souhaitons, c’est d’avoir en temps réel l’expression du client, son mécontentement, ses suggestions et lui répondre très très vite."

Bien que tout le monde aurait apprécié que ce soit celle qui prête sa voix depuis bientôt 40 ans à la SNCF - la Simone humaine - qui s’occupe des doléances en personne, ce ne sera pas le cas. "C’est un de nos agents spécialisés de ce type de problématique qui répondra (aux voyageurs, ndlr) par ce même canal digital.", a indiqué Frank Bernard.

La personnification des contacts, ce nouveau pont entre la SNCF et ses passagers, fait partie d’un plan à visée globale, celui d’améliorer l’information de la compagnie qui est réputée pour avoir des lacunes dans ce domaine. Déjà l’été dernier, la SNCF avait laissé plusieurs milliers de voyageurs dans le flou, sans la moindre information lors d’une vaste panne à Paris-Montparnasse.

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