Colis perdu, produit abîmé : 7 conseils pour obtenir gain de cause face à un service client injoignable
À l’approche des fêtes de fin d’année, ou des jours de promotion du Black Friday, les achats en ligne se multiplient. D'après les chiffres de Kantar Média, un institut spécialisé dans les sondages, près de 47 % des cadeaux de Noël sont réalisés par le biais dématérialisé.
Et il existent de nombreuses raisons à cela, toutes précisées dans un graphique du site statista.com.
- Les prix plus bas qu'en magasins
- La variété des produits disponibles
- La livraison gratuite
- Pas de file d'attente dû au dématérialisé
- La disponibilité des produits
Toutes ces raisons vous poussent à acheter via une url plutôt que de vous déplacer en magasin, au risque de ne plus trouver ce que vous veniez à tout prix chercher.
Achat sur Internet... gare aux mauvaises surprises !
Qui dit achats sur Internet, dit aussi augmentation du risque de litiges : colis perdus, articles défectueux ou non conformes à la description ou à la photo présente sur le site. Et certains sites sont plutôt connus pour ce genre de soucis, notamment les sites Internet dits de "fast fashion".
Et il n'est pas évident d'obtenir gain de cause, surtout si vos produits ont fait un bout de chemin depuis l'étranger. Face à un service client souvent surchargé ou même inaccessible, connaître vos droits et les recours précis est essentiel.
La loi française protège-t-elle mes achats même s'ils proviennent d'un site ou pays étranger ?
Bien que la loi française protège le consommateur, il est souvent difficile de s’y retrouver face aux pratiques opaques de certains e-commerçants ou face à des services clients injoignables. Il est crucial, en tant qu’acheteur, d’adopter une posture proactive et bien informée pour garantir le respect de vos droits. Sur son site Internet, le gouvernement détaille les lois qui régissent ses achats entre consommateurs et e-commerçants. Il existe même différentes lois visant à vous protéger des abus !
Contrairement à une idée reçue, l'acheteur n'est pas démuni en cas de litige. En France, le Code de la consommation établit clairement les responsabilités du professionnel. Que ce soit pour une non-livraison ou un produit défectueux, le vendeur est votre unique interlocuteur responsable jusqu'à la réception effective de la commande. Il s'agit du point de départ pour toute démarche de réclamation.
Mon achat ne me convient pas, quels gestes commerciaux puis-je demander ?
Avant toute chose, si votre achat ne vous convient pas, l'acheteur physique ou digital se doit de vous proposer une solution, généralement un remboursement ou un avoir. En revanche, le vendeur n'a aucune obligation de vous proposer une nouvelle réduction sur l'achat d'un produit différent. Il s'agit d'un geste commercial visant à fiabilité une clientèle. Vous pouvez toujours demander si l'entreprise peut faire un geste en votre faveur, mais elle n'en a pas l'obligation.
Ces dernières années, une nouvelle pratique commerciale s'est discrètement mise en place. Vous achetez un produit sur Internet, il ne correspond pas à la photo ou à la description faite sur le site Internet, et vous demandez un retour. Le service client peut parfois vous proposer que vous gardiez l'article s'il peut tout de même vous convenir, en échange d'un remboursement de 15% à 30% sur le prix du produit.
Bien souvent, le service client vous proposera cette solution si le produit provient d'un pays éloigner afin d'éviter la pollution... Ou les frais et la gestion de votre retour !
Dans cet article, Planet.fr vous propose un plan d'action structuré pour transformer une réclamation frustrante en une résolution réussie. Nous allons détailler les étapes clés. Qu'il s'agisse de presser un vendeur français ou de gérer un litige transfrontalier, voici les conseils indispensables pour sécuriser vos achats sur Internet en toute sérénité.
Colis perdu ou volé : la responsabilité du vendeur
Face à un colis perdu, la responsabilité du vendeur en cas de colis volé ou non livré est totale, comme le stipule l'article L. 221-15 du Code de la consommation.
Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services.
C'est à lui, et non à vous, de se retourner contre le transporteur. Si le délai de livraison est dépassé, adressez au professionnel une injonction écrite d'exécuter la commande sous un délai supplémentaire raisonnable. Sans livraison après cette ultime chance, vous pouvez annuler la commande par lettre recommandée. Le remboursement intégral doit alors intervenir sous 14 jours maximum.
Produit défectueux ou non conforme : faire jouer les garanties légales
Les démarches à suivre en cas de produit défectueux acheté en ligne reposent sur la garantie légale de conformité, valable deux ans après l’achat. Si l'article ne correspond pas à sa description ou à l'usage attendu, vous pouvez exiger sa réparation ou son remplacement sans frais. Le remboursement intégral est une option si ces deux solutions sont impossibles. Pendant ces deux années, c’est au vendeur de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la vente, sauf pour les biens d'occasion. Conservez précieusement toutes les preuves (photos, confirmations de commande, échanges de mails) pour étayer votre dossier.
Service client injoignable : l’efficacité des réseaux sociaux
Un des premiers recours à engager si le service client est injoignable est de rendre votre réclamation publique. Une publication factuelle et courtoise sur X (anciennement Twitter), Facebook ou Instagram, en identifiant le compte officiel de la marque, suffit souvent à obtenir une réponse rapide. Les avis laissés sur Google peuvent aussi vous aider à être directement contacté par l'entreprise. Pour solidifier votre démarche, envoyez en parallèle une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Ce courrier constitue une preuve légale indispensable pour la suite d'éventuelles procédures.
Le recours obligatoire à la médiation de la consommation
Si votre mise en demeure écrite reste sans réponse satisfaisante, la loi impose de contacter le médiateur de la consommation pour un achat internet avant toute action en justice. Cette procédure est gratuite. Le professionnel est tenu d’indiquer les coordonnées du médiateur compétent sur son site ou dans ses conditions générales de vente. L'expert indépendant doit proposer une solution dans un délai de 90 jours. Les deux parties, consommateur et vendeur, sont ensuite libres d’accepter ou de refuser cette proposition de résolution.
Le réflexe SignalConso : signaler et se faire conseiller
N'hésitez pas à signaler un problème de commande sur la plateforme SignalConso. Ce service public, rattaché à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), transmet votre plainte directement à l'entreprise pour l'inciter à trouver une solution à l'amiable. En parallèle, la plateforme vous informe de vos droits et vous oriente vers les bonnes démarches. Ces signalements aident également les autorités à identifier et contrôler les professionnels aux pratiques douteuses.
Litige avec un vendeur étranger : les recours spécifiques
Si votre achat a été effectué auprès d’un vendeur basé dans l'Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, adressez-vous au Centre Européen des Consommateurs (CEC) France, qui vous assistera gratuitement. Pour un litige avec un site e-commerce basé hors union européenne, le recours consiste à déposer une plainte sur la plateforme econsumer.gov. Bien que cette démarche ne garantisse pas une résolution individuelle, elle contribue à des enquêtes et actions collectives à l'échelle internationale pour protéger les consommateurs.
Voir les commentaires