Publié par Nantcy Leone

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Vous rencontrez un problème avec une commande effectuée chez un e-commerçant ? Cette procédure pourrait vous être favorable.
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Défaut ou retard de livraison, commande défectueuse ou non conforme… Sur les 38,8 millions d’internautes ayant déjà effectué des achats en ligne au 1er trimestre 2019 (selon le baromètre de la FEVAD), nombreux sont ceux qui ont été confrontés à ces mauvaises surprises.

Si malgré vos multiples relances par mail, téléphone ou courrier RAR auprès du vendeur ou du service clientèle, comme le préconise le gouvernement, le problème n’a pas été résolu, une autre solution peut, selon les cas, être envisagée : revenir sur votre ordre de paiement.

Achat en ligne : utilisez la procédure de "chargeback"

Le Centre de Documentation Economie-Finances (CEDEF) conseille à tout cyberacheteur ayant réglé leurs commandes par carte bancaire, de revenir sur leur ordre de paiement. Comme le stipule le Centre européen des Consommateurs France, cette procédure nommée "chargeback" vous permet "d'être remboursé directement par la marque de la carte bancaire ou (par votre) banque lorsqu'un professionnel ne respecte pas les droits du consommateur". 

Pour y parvenir, il vous suffit donc de contacter votre conseiller bancaire, ou la marque de votre carte bancaire, gérant les garanties liées à votre contrat.

La rétrofacturation (signification de chargeback en français) peut vous être accordée en cas de :

  • vol de la carte
  • piratage de carte
  • faillite de la société 
  • non-livraison par le professionnel
  • escroquerie

Le centre précise toutefois que dans la pratique, "il peut s'avérer difficile de prouver formellement l'escroquerie auprès de votre banque ou de la marque de votre carte".

Il vous faudra donc quelquefois insister.

Achat en ligne : un mécanisme encore trop méconnu

Même si une note du site du ministère de l’Economie encourage les consommateurs lésés à recourir à ce processus, celui-ci reste encore méconnu. Si le produit commandé est non-conforme par exemple, "le remboursement sera plus difficile à obtenir (car) nombreux sont les banquiers à ne pas connaître ce mécanisme", prévient Serge Maitre, secrétaire général de l’Association Française des Usagers de Banque (AFUB), dans les colonnes de Capital. " Mais cela reste théoriquement possible"

Par ailleurs, si votre établissement bancaire refuse de vous rembourser en cas de paiement non autorisé (comme les abonnements cachés par exemple), le Centre Européen des Consommateurs France vous invite à lui rappeler les dispositions de l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier transposant la directive service de paiement.

"Chargeback" : une procédure gratuite

Initialement utilisé au Etats-Unis, le "chargeback" a été instauré dans un but de rassurer les acheteurs et de développer le commerce en ligne.

Rappelons qu’en France, aucun texte ne régule ces rétrofacturations.

D’ailleurs, "si votre banque parvient à démontrer une négligence de votre part (exemple : vous avez communiqué vous-même vos coordonnées bancaires), elle n’est alors plus obligatoirement tenue de vous rembourser", précise le Centre Européen des Consommateurs France.

 En cas d’échec, le ministère conseille alors de saisir le médiateur de la banque pour obtenir gain de cause. La procédure étant gratuite, il n’y a pas lieu de s’en priver.