Sur le marché des centres d'appel, plusieurs acteurs ont mis en place des cycles de formations afin que leurs salariés apprennent à créer une proximité émotionnelle avec les clients
[Expérience client] L’empathie, nouvelle priorité des centres d’appels

Les consommateurs attendent a minima d’un service client que celui-ci réponde à leurs attentes (questions, résolutions de problèmes). Mais ils espèrent également des interactions les moins déshumanisées possible. L’empathie et la capacité à créer une certaine proximité avec le client sont donc au cœur de travaux menés par quelques centres d’appels.

En Tunisie, le numéro un mondial des centres d’appels, Teleperformance, a créé depuis un an son Interaction Lab. Une initiative doublement vertueuse, selon Rym Ben Abdallah, manager du laboratoire. « L’empathie, c’est la capacité à ressentir et à manifester une émotion appropriée en réponse à celle exprimée par quelqu’un d’autre. Donc la capacité à écouter, identifier et comprendre le besoin de l’autre lors de chaque interaction, indique-t-il. Son effet est décuplé, surtout lorsqu’il est associé à un conseil, à une proposition d’alternative, ou de solution. Il en ressort quelque chose de positif et de tout à fait constructif, tant pour le client qui appelle ou nous écrit, que pour le collaborateur qui perçoit le sens de son métier et les résultats de son travail, du...

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