Facture de téléphone : comment se protéger des abus selon 60 Millions de Consommateurs ?

Le phénomène n'est pas nouveau, mais avec des téléphones portables de plus en plus perfectionnés et dédiés au multimédia, il prend de l'ampleur. De nombreux clients de différents opérateurs se plaignent de recevoir des factures mensuelles affichant des frais supplémentaires, alors qu'ils n'ont pourtant pas dépassé leur forfait, de plus en plus souvent "illimité" ou très généreux en "data" (le temps que l'on peut passer gratuitement à surfer sur internet, pour simplifier) d'ailleurs. Dans ce cas, d'où viennent ces frais ?

"Des abonnements indésirables" selon 60 Millions de Consommateurs

L'Association donne comme premier exemple le cas de Martine, qui a constaté sur sa facture un dépassement de 12 euros. Cette facture étant détaillée, est découvre ce qui a généré ces frais : un abonnement à un service de streaming vidéo nommé Chipstime lui a coûté 3 euros par semaine. Il a appartient à la société Mobille Media Com. Sauf que Martine n'a jamais souscrit volontairement à un quelconque abonnement. Elle témoigne :   

"À aucun moment, je n’ai donné mon consentement pour souscrire un contrat avec cette société, c’est de la vente forcée ! Dans la foulée, j’ai annulé l’abonnement depuis mon espace client Bouygues et demandé à Mobile Media Com le remboursement des sommes prélevées." Mais, mauvaise surprise, sa réclamation n'aboutit pas : Martine aurait dépassé le fameux délai de rétractation de 14 jours. "C’est insensé. Pour qu’un délai de rétractation coure, encore faut-il qu’une preuve de souscription ait été envoyée. Or je n’ai rien reçu : ni par mail ni par SMS."

Comment devient-on abonné à son insu ?

60 Millions de Consommateurs pointe le coupable : un système de micropaiement peu connu, Internet+. Il serait "activé par défaut" chez la plupart des opérateurs (Bouygues Telecom, Orange, SFR, Free...) et se faire avoir est très facile puisque il ne nécessite pas d'avoir à renseigner de coordonnées bancaires. Il suffit de se rendre sur l'un des sites appartenant à Mobile Media Com (Chipstime, Playzer ou 3G+), de visionner un film par exemple, et si l'on ne fait pas attention, l'abonnement est automatique et prélevé directement sur la facture mensuelle. 

Autre témoignage, anonyme, laissé sur le forum de l'association : "Je viens de m’apercevoir que Mobile Media Com, via Chipstime et Top Buzz, m’a prélevé plus d’une centaine d’euros ces derniers mois." Sur la page dédiée à Chipstime sur la célèbre plateforme Trustpilot, qui permet de noter et de déposer un commentaire sur tous les sites marchands ou presque, entre autres, on peut lire "Souscription abusive, surveillez bien vos factures", parmi de très nombreux messages d'Internautes mécontents.

Une méthode d'abonnement illégale ?

Comment autant d'usagers du web peuvent-ils se retrouver abonnés à ces sites à leur insu ? D'après Olivier Gayraud, juriste à l’association Consommation, logement et cadre de vie (CLCV), le piège est simple : "Dans certains cas, cliquer sur une bannière publicitaire suffit à déclencher une souscription. Or ce procédé est illégal : un professionnel doit recueillir un consentement éclairé avant de conclure un contrat." Sauf que certains sites n'hésitent pas à sauter volontairement cette étape.

La société mise en cause se défend mais les "clients" pestent

60 Millions de Consommateurs a donc contacté Mobile Media Com, qui explique que la procédure de souscription à ses services est "exemplaire", "composée notamment d’une page d’informations récapitulant les conditions du service et d’une autre dédiée au paiement." Sauf que les témoins lésés affirment n'avoir jamais eu accès à ces deux étapes. La société mise en cause indique : "Bien que les abonnements suivent un parcours encadré et validé techniquement, il peut arriver que certains utilisateurs – distraits ou peu familiers du numérique – ne perçoivent pas clairement qu’ils sont en train de souscrire un service payant." Autrement dit, la faute est rejetée sur les internautes, qui seraient en plus un peu simplets ?

Comment éviter ce désagrément en amont ?

Martine, à nouveau, est certaine de n'avoir jamais reçu ni SMS, ni email, de la part de la société comme de son opérateur concernant la souscription à Chipstime. Le responsable est le service de micropaiement Internet+ évoqué en introduction. L'Association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateurs (af2m), qui encadre ce service, assure pourtant que ces messages préalables à tout abonnement sont obligatoires. 

La solution pour éviter ce genre de désagrément serait pourtant simple, d'après Olivier Gayaud, de la CLCV : "Pour couper à la source le robinet des litiges, il suffirait d’obliger les opérateurs à désactiver par défaut le micropaiement Internet+. Mais cette solution, qui tarirait probablement les revenus des éditeurs de services et des opérateurs, intéressés commercialement, n’est pour l’instant pas envisagée."  Et l'af2m, visiblement gênée, ne préconise que d'agir par vous-même, en désactivant l'option Internet+ depuis votre espace client, sur le site de votre opérateur.

Contactez immédiatement votre opérateur !

Si vous une telle mésaventure vous arrive, pour mettre fin à un abonnement souscrit à votre insu, contactez directement votre opérateur, car c'est lui qui vous facture au final. Demandez-lui immédiatement la résiliation. "Hélas, il balaie parfois la demande et renvoie son client vers le fournisseur de services. Pourtant, c’est bien lui qui facture ! À ce titre, l’opérateur doit assurer son rôle d’interlocuteur principal et tout mettre en œuvre pour résoudre le litige" dénonce Olivier Gayraud. Téléphonez au service client, c'est plus rapide et déterminé que de passer par votre espace en ligne.

Si rien ne fonctionne, même en demandant un remboursement à l'éditeur du site d'où provient l'abonnement, 60 Millions de Consommateurs préconise les solutions suivantes : "Exigez le remboursement directement auprès de votre banque, en invoquant l’article L. 133-24 du code monétaire et financier. Texte qui permet, en cas d’opération non autorisée, de récupérer des sommes prélevées dans les 13 mois suivant la date de débit." Comme dernier recours, il vous faudra saisir la médiation des communications électroniques via l’adresse mediation-telecom.org/quizz. Si l'abonnement a été souscrit par l'un de vos enfants ou petits-enfants mineurs : "Le contrat est alors nul et non avenu, comme le précise noir sur blanc l’article 1146 du code civil", rassure Julie Vanhille, secrétaire générale de l’Association de défense, d’éducation et d’information du consommateur (Adéic).

Droit de réponse de Mobile Media Com (MMC)

Suite à l’article « Facture mobile. Gare aux abonnements indésirables ! » publié le 8 octobre 2025.

Conformément à l’article 13 de la loi du 29 juillet 1881, Mobile Media Com souhaite exercer son droit de réponse concernant les allégations…

A la suite de l’article « Facture mobile. Gare aux abonnements indésirables ! » publié le 8 octobre 2025, Mobile Media Com (MMC) entend répondre aux allégations qui mettent en cause sa probité, étant précisé que la conscience d’achat est primordiale pour elle comme elle en avait justifié auprès du journaliste.

MMC comprend les interrogations que peuvent susciter les abonnements via la solution Internet+ proposée par les opérateurs mobiles, un mode de paiement encore peu connu du grand public. Sans remettre en cause la parole des consommateurs, il est faux de dire, pour insinuer que la « méthode d’abonnement » aux services édités par MMC serait « illégale » qu’ « il suffit de se rendre sur l’un des sites appartenant à Mobile Media Com (Chipstime, Playzer ou 3G+), de visionner un film par exemple » ou que « cliquer sur une bannière publicitaire suffit à déclencher une souscription ». Le parcours client est strictement encadré par les opérateurs et aucun abonnement n’est possible sans une action volontaire. La souscription implique nécessairement, en plus du clic sur la bannière publicitaire, deux étapes supplémentaires (une étape sur la page de présentation du service et une étape sur la page de paiement de l’opérateur). Tout abonnement est confirmé par l’envoi de 3 sms : 1 de l’opérateur et 2 sms de MMC (1 sms de bienvenue et 1 sms de confirmation permettant à l’abonné de gérer son abonnement). L’abonnement est mensuellement reporté sur la facture téléphonique. Ces éléments permettent d’exercer son droit de rétractation, étant précisé que MMC applique une politique de gestion du droit de rétractation élargie sur plusieurs semaines.

L’équipe service client de MMC basée en France est joignable en direct par téléphone aux heures ouvrées et par email ([email protected] / 0188321414). Un service automatisé d’assistance téléphonique est également accessible 24h/24 et 7jours/7 et des sites de désabonnement ultra-simplifiés, accessibles en quelques clics sont mis à disposition pour résilier immédiatement son abonnement. MMC fait preuve de la plus grande transparence et toute personne qui en fait la demande se verra expliquer le parcours de souscription qu’elle a suivi, étape par étape. Chaque demande de remboursement est traitée avec attention.

MMC, qui édite des services de qualité qui se veulent l’alternative française aux plateformes de streaming étrangères, rappelle son attachement à la qualité de ses services et à sa relation clients.