Ces fournisseurs d'énergie sont épinglés : les 10 pratiques "inacceptables" qui leur sont reprochées
Mardi 20 mai 2025, le Médiateur de l'énergie a publié son rapport annuel sur les pratiques des fournisseurs de gaz et d'électricité, portant sur 2024, donc. Si le "gendarme" du secteur peut se targuer par ses actions d'une baisse des saisines - pour litiges - de 17 %, elle pointe les pratiques "inacceptables" de trois fournisseurs en particulier, leur attribuant même un "carton rouge" :
- WEKIWI : ce fournisseur de gaz naturel et d’électricité reçoit un carton rouge pour la troisième année consécutive et a entre autres un taux de saisines 25 fois plus élevé que la concurrence ;
- Primagaz : ce célèbre fournisseur de gaz de pétrole liquéfié a lui vu son taux de saisines multiplié par 5 ;
- JPME : ce fournisseur a lui vu le Médiateur de l'énergie déposer une demande pour lui retirer le droit d'acheter et de distribuer de l'électricité.
Enedis reste dans le collimateur du Médiateur de l'énergie
L'organisme, qui avait en 2023 attribué un carton rouge à Enedis, rien de moins, "pour le mauvais traitement des réclamations de ses clients concernant leur raccordement au réseau de distribution et la qualité de fourniture d’électricité, ainsi que pour la dégradation des conditions d’instruction de ces litiges en médiation", ne l'a pas renouvelé au vu des améliorations constatées, mais insiste sur le fait que "la médiation reste difficile et laborieuse avec Enedis en raison d’un manque de volonté réelle de trouver une solution au litige et d’un manque de transparence, parfois même de fiabilité des informations qu’il donne dans le cadre de l’instruction des dossiers en médiation." Rappelons que c'est une filiale d'EDF qui appartient à l'État (qui en est actionnaire majoritaire) et pas une start-up quelconque...
Plus de 15 millions d'euros reversés aux consommateurs
Grâce à son travail constant, qui vante le "name and shame" des mauvais élèves comme on peut le constater en début d'article, le Médiateur de l'énergie affirme dans son rapport que suite aux litiges "7 942 recommandations de solutions ont été émises en 2024 ; elles ont été intégralement suivies dans 9 cas sur 10 par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution, qui ont versé plus de 15 millions d’euros à leurs clients" après médiation. Soit 90 % des montants qu’avait recommandé l'organisme. Car, comme indiqué dans ce document de 59 pages, 30 % des saisines étaient dues à des litiges sur le prix de l'énergie. Ce à cause de différentes pratiques.
Des délais de traitement qui se raccourcissent
Autre bénéfice des recommandation du Médiateur, les délais de traitement raccourcisent. "Le délai d’instruction des dossiers a sensiblement baissé : de 145 jours en moyenne en 2022, il est passé à 131 jours en 2024. Depuis le 1er janvier 2025, la baisse des délais de traitement s’est accélérée, puisqu’elle se situe aujourd’hui à 98 jours en moyenne ; cette situation permet d’envisager avant la fin de l’année le respect du délai réglementaire de 90 jours pour l’instruction des litiges." Il ne faudra bientôt plus attendre des mois voire des années pour obtenir réparation en cas de faute d'un fournisseur.
Bonne nouvelle : le démarchage téléphonique en baisse
Les mesures prises par le gouvernement concernant le démarchage téléphonique, avant qu'elle se durcissent encore davantage en 2026, ont au moins porté leurs fruits dans le secteur de l'énergie. "Que ce soit par téléphone ou à domicile, d’après le baromètre énergie-info, seuls 30 % des foyers déclaraient avoir été démarchés par un autre fournisseur en 2024, alors qu’ils étaient 46 % en 2021" est-il indiqué dans le rapport.
Mais, malheureusement, les mauvaises pratiques ont la peau dure. Voici pourquoi trois fournisseurs ont reçu un carton rouge, et ils ne sont pas les seuls à être visés par le Médiateur de l'énergie.
De gros problème sur les prix
Wekiwi, est accusé d'avoir proposé des contrats n'affichant aucun prix, alors que c'est une "une information essentielle qui est obligatoire en application de l’article L.224-3 du code de la consommation", rapporte le Médiateur. Certains client ont réclamé de connaître ce prix, une fois les papiers signés, sans réponse. Pire, le fournisseur a, selon l'organisme, modifié les tarifs sur des contrats pourtant à prix fixe.
Engie et l'italien ENI (qui change de nom pour devenir Plenitude ) ont eux été épinglés pour des informations "peu claires" sur l'évolutivité des prix, notamment suite à la fin du bouclier. Or, la loi prévoit qu'il faut "préciser dans des termes clairs et compréhensibles" : "les prix de ces produits et services à la date de l'offre ainsi que, le cas échéant, les conditions d'évolution de ces prix, y compris les moyens par lesquels sont rendues disponibles les informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables ».
ENI toujours, a signé des contrats avec des particuliers, puis 'le prix appliqué sur les factures n’était pas toujours celui qui figurait dans sa grille tarifaire : le fournisseur [...] avait, en effet, avant même que le contrat de fourniture ne soit entré en vigueur, augmenté les prix présentés dans ses grilles tarifaires d’un montant correspondant au pourcentage de la hausse des tarifs réglementés de vente qui était intervenue entre la signature du contrat et son activation." Cela sans en avertir ses clients.
Du démarchage abusif qui persiste
Wekiwi a mérité son carton rouge. Le Médiateur rapporte que "Des cas de démarchage abusif ont aussi été constatés, par exemple avec une consommatrice démarchée à domicile à qui WEKIWI avait promis de payer le gaz moins cher qu’avec son précédent fournisseur, alors que le contrat était basé sur un prix plus élevé de 27 % par rapport au prix de référence fixé par la CRE (Commission de régulation de l'énergie, ndlr)."
Les retards de facturation et de régularisation
Wikewi, toujours, mais aussi Primagaz (nous verrons la cause plus bas) et ENI ont été signalés au Médiateur à plusieurs reprises pour des retards de facturation, et pour ENI, pour des blocages de facturation et des prélèvements de leurs clients, pendant plusieurs années ! Or, la régularisation d'une facturation ne doit normalement pas dépasser 14 mois.
Le Médiateur "observe également qu’ENI accorde très rarement des facilités de paiement de plus de 12 mois à ses clients, même lorsque le dysfonctionnement a duré plusieurs années." Un client a ainsi reçu une facture de régularisation de 6 000 euros sans autre possibilité que de régler en 12 fois (voir plus).
Le défaut de paiement
Censé racheter le surplus d'électricité réinjecté dans le réseau par ses clients producteurs grâce aux panneaux solaires photovoltaïques, le fournisseur JMPE a multiplié les retards et défauts de paiement.
Un service client inexistant
JPME et Primagaz se sont distingués par leur service client défaillant, inexistant, injoignable. Chez Pirmagaz, même l'espace client en ligne est régulièrement inaccessible.
Des retards de livraison
Primagaz, d'après le rapport du Médiateur de l'énergie, a multiplié les retards de livraison de GPL dans les citernes de ses clients. C'est en réalité tout le système d'information de l'entreprise qui dysfonctionne depuis 2 ans "à la suite du changement de son système de gestion, de facturation et de relation clients."
Des frais de résiliation trop élevés ou injustes
Pirmagaz, encore une fois, est concerné par ce problème. Le Médiateur : "Des résiliations de contrats ont [...] été bloquées ; par exemple, un consommateur qui avait résilié son contrat en avril 2024 n’a reçu son solde créditeur qu’en novembre 2024 ; et, en plus, la valeur du montant qui lui était remboursé ne lui était pas clairement expliquée."
Comme dans d'autres secteurs, la résiliation de contrat dans celui de l'énergie cause souvent des désagréments.
Le Médiateur cite l'exemple d'ENI, devenu, donc, Plenitude. Il a été décidé par l'entreprise de "transférer" les clients ENI à Plenitude, "en utilisant la procédure de 'changement de fournisseur', ce qui a pour conséquence de générer une facture de clôture qui suscite parfois des incompréhensions." Des plaintes ont suivi : "Certains consommateurs ont, en effet, été transférés sur l’offre de Plenitude, alors qu’ils avaient résilié leur contrat avec ENI ; d’autres ont reçu une facture de régularisation/clôture élevée, alors qu’ils avaient un plan de mensualisation en cours."
