Pour évaluer la qualité de leurs services, les entreprises font de plus en plus appel à des clients mystères. Aurélien Daussy, directeur de Qualivox et Karine, enquêtrice mystère nous expliquent en quoi cela consiste. 

Le client mystère est un faux client qui se charge de contrôler la qualité d’une prestation. Il est envoyé par des entreprises via des agences spécialisées. Les clients évaluent la qualité d'un service selon plusieurs critères choisis au préalable. Les entreprises sont nombreuses à adopter cette démarche afin d’améliorer notamment leur image de marque auprès de la clientèle. Cela leur permet ensuite de mieux répondre aux besoins et attentes du public. Par ailleurs, les entreprises identifient leurs forces et leurs faiblesses.

Comment devenir client mystère ?

Nous avons contacté Aurélien Daussy, fondateur et directeur de Qualivox, une société spécialisée dans la satisfaction client basée à Nantes. Il nous explique qu'être client mystère n'est pas un métier, mais un complément pour arrondir ses fins de mois. "Ce sont des missions ponctuelles, 80% des enquêteurs mystères travaillent à côté. Ils font leurs missions le soir ou le mercredi. Parfois, ce n'est qu'une mission par mois, mais elles sont très variées : magasin de prêt-à-porter, d’électroménager..." 

Qualivox ne procède pas à une sélection particulière. "Les clients mystères sont recrutés par Internet en postulant sur le site. Ils se géolocalisent pour trouver des missions près de chez eux. Il n’y a pas de refus ni de critères de sélection. Tous les profils sont intéressants, mais cela ne veut pas dire que vous allez avoir une mission rapidement", nous a-t-il expliqué. Ainsi, tout le monde peut devenir client mystère. 

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Comment se déroule une visite mystère ?

Les clients mystères "réalisent leur visite, puis ils se connectent sur le site afin de répondre aux 60 questions concernant leur mission. Pendant leur visite, ils notent la qualité du service, la relation client, l’encaissement, mais ce n’est pas une enquête de satisfaction." En effet, ils ne notent pas le produit. Lors de leur mission, les enquêteurs mystères peuvent être amenés à tester des produits, mais aussi à faire des demandes particulières aux entreprises qu'ils évaluent. L'agence se charge de préparer les clients mystères avant leur visite. "On les brief afin qu’ils sachent quel niveau de qualité ils doivent attendre", a expliqué le directeur de Qualivox. 

L'objectif du client mystère est de se faire passer pour un client habituel. Mais pour devenir enquêteur, des qualités sont requises. "Il doit avoir une forte propension à s’exprimer, il doit pouvoir expliquer la situation en détails. Il doit pouvoir analyser les prestations. Par ailleurs, il doit être bon en orthographe, avoir des capacités rédactionnelles et être à l’aise avec l’informatique. Ce n'est pas juste un questionnaire, ils doivent aussi décrire leur visite", a confié Aurélien. 

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Karine, cliente mystère nous livre son témoignage

Il y a cinq ans, Karine qui habite dans le département du Rhône est devenue cliente mystère après avoir vu une annonce sur Pôle emploi. Elle en avait déjà entendu parler, elle s'est donc lancée dans l'aventure. "Les missions sont très vastes. J'aime particulièrement celles qui consistent à aller au restaurant. Pendant le repas, on note la présentation, le temps de service, l’accueil et l'attitude des serveurs. Cependant on ne note pas la qualité de la nourriture, mais on peut dire si elle est froide." Le client mystère doit analyser le service dès son entrée dans le restaurant. 

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Pour réaliser leurs missions, les clients mystère s'inventent des personnages. C'est ce qu'apprécie particulièrement Karine. Mais ce n'est pas la seule raison d'effectuer ces missions. Les clients mystères pensent avoir la possibilité de participer à l'image d'une société tout en mêlant l'utile à l'agréable.

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