Publié par Dina Bekhouche, le 16/06/2023

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Tourisme : les avis clients sur Internet sont-ils vraiment fiables ?IllustrationIstock
Depuis quelques années, publier un avis client sur la page Internet d'un établissement est devenue monnaie courante. Pourtant, certains semblent ne pas être fiables. Est-il encore possible de faire confiance aux avis clients ? On vous explique.
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Restaurants, hôtels, attractions... Un grand nombre de Français se réfèrent aux avis publiés sur Internet avant de réserver dans ces établissements. Mais certains commerces subissent les mauvais commentaires qui sembleraient parfois injustifiés. Comment faire la différence entre les opinions honnêtes, et celles qui sont destinées à nuire ? 

Le 14 février 2022, YouGov, institut de sondage d'opinion, a réalisé une étude sur les Français et leur rapport aux avis clients sur Internet. 69% des Français auraient déjà laissé un commentaire sur le web. Parmi eux, 78% sont âgés de 25 à 34 ans. Néanmoins, tous ne le font pas de manière récurrente. En effet, 69% le font occasionnellement. Seuls 31% s'appliquent à laisser des avis de manière régulière. Mais ces commentaires sont-ils habituellement positifs ? 

Avis sur Internet : la confiance aveugle des Français

Les Français ont plus tendance à laisser un avis lorsque la marque auprès de laquelle ils ont effectué leur achat le leur demande. Mais 34% le font également lorsqu'on leur envoie un échantillon pour les remercier de leurs précédents commentaires. Néanmoins, "contrairement à ce que l'on pourrait croire, la majorité déclare laisser un avis positif (66%) – plutôt que négatif (19%)", précise Ninon Jambu de YouGov. Ces chiffres semblent encourager les utilisateurs à faire confiance à ces opinions. 

"Près de la moitié des Français (47%) sont d’accord pour dire qu’ils font confiance aux avis clients", indique l'étude. Mais ce choix peut aussi entraîner les consommateurs à renoncer à un achat. En effet, trois Français sur quatre auraient déjà abandonné l'idée d'acheter un produit suite à un avis client négatif. Chez les 18-24 ans, ce chiffre grimpe à 91%. Que ce soit donc sur le site du vendeur, ou un site d'avis comme TripAdvisor, les opinions des utilisateurs sont donc très importantes dans le choix d'un achat. Mais ces commentaires peuvent être parfois malhonnêtes, et ce sont les commerçants qui en pâtissent. 

Google : un générateur d'avis négatifs ? 

Le 15 juin 2023, Le Parisien publie un article mettant en lumière le problème des avis sur Internet. Un navigateur est particulièrement remis en cause : Google. En effet, le journaliste Thomas Poupeau a enquêté sur un restaurant inondé de mauvais avis publié sur le service en ligne. Pour cause, Emmanuel Macron a visité cet établissement lors de son déplacement à Pérols dans l'Hérault en avril dernier. 

Quelques heures plus tard, 69 commentaires négatifs étaient répertoriés sur Google. Auparavant frôlant la note de 5 étoiles, le restaurant a dégringolé à 3,5. Pourtant, ces opinions n'ont pas de rapport avec la qualité du service proposé par l'établissement. "Accepter Macron, c’est accepter les conséquences : perte de fréquentation", pouvait-on lire sur la page Google du restaurant. Face à ce nombre important de mauvais commentaires, le navigateur a fait le tri et a supprimé les moins réalistes. Néanmoins, certains sont toujours sur la plateforme. Mais cette histoire est loin d'être un cas à part. 

Des commerçants terrifiés

Un gérant d'hôtel situé en Provence témoigne auprès du quotidien francilien. "C’est l’alpha et l’oméga, je les regarde tous les jours", affirme-t-il. Malgré la présence de l'établissement dans plusieurs guides touristiques, le professionnel sait qu'un grand nombre de Français consultent aujourd'hui les avis sur Internet. Mais pour certains commerçants, cela ne s'est pas arrêté à quelques mauvais avis. 

Le Brasco, fast-food situé à Cergy-Pontoise dans le Val-d'Oise, avait subi les conséquences d'une mauvaise interprétation. En effet, en 2021, une agression raciste s'était déroulée devant l'établissement. Certains clients avaient alors cru qu'un membre du restaurant s'en était mêlé. Cette fausse information s'est alors répandue dans les commentaires. "J’ai perdu 50 % de mon chiffre d’affaires", a annoncé le patron au Parisien. Néanmoins, sa note est remontée depuis le drame. Ces mauvais avis entraînent également les commerçants à répondre aux commentaires pour se défendre, permettant de laisser l'utilisateur se faire un véritable avis.