Coup dur pour beaucoup de seniors avec la disparition programmée des conseillers numériques en France

Alors que les formalités administratives du quotidien s'effectuent désormais presque exclusivement sur internet, des millions d'usagers, principalement les seniors, risquent de perdre leur principal appui de proximité. Face à la chute annoncée des subventions de l'État, les structures de médiation et les associations de consommateurs dont Que Choisir Ensemble alertent sur une rupture brutale de l'accompagnement humain dans les territoires.

Une coupe budgétaire de 79 % scelle la fin du réseau

Le projet de loi de finances pour 2027 porte un coup d'arrêt aux politiques d'inclusion numérique. Selon les documents budgétaires, les crédits dévolus à ce secteur s'effondrent, passant de 14 millions d'euros à seulement 3 millions d'euros, soit une chute sévère de près de 79 %. Ce désengagement financier met un terme à une baisse continue des postes financés par la puissance publique. Le dispositif, qui comptait 4 000 conseillers numériques fin 2024, est descendu à 2 800 en 2025, puis à 1 400 postes en 2026. L'arrêt programmé du cofinancement scelle ainsi la suppression quasi totale des postes restants.

Les acteurs de terrain tirent la sonnette d'alarme. L'association Que Choisir Ensemble (ex-UFC-Que Choisir) et les réseaux de médiation numérique ont dénoncé en octobre 2026 la fin d'un service qui a pourtant bénéficié à plus de 4 millions de Français et assuré plus de 6,5 millions d'accompagnements depuis son lancement.

Les communes refusent d'assumer seules le coût financier

Initialement doté d'une enveloppe de 300 millions d'euros issue du plan de relance, le dispositif reposait sur un cofinancement dégressif de l'État. Ce mécanisme prévoyait un transfert progressif de la charge salariale aux collectivités locales et aux associations gestionnaires. Or, les mairies rurales et les centres sociaux, déjà contraints par de fortes restrictions budgétaires, ne peuvent absorber l'intégralité de ces salaires. 

Cette impossibilité financière déclenche déjà des suppressions d'emplois. Que Choisir Ensemble rapporte notamment le cas du centre social de Monein, dans les Pyrénées-Atlantiques, obligé de licencier sa conseillère numérique qui aidait pourtant 120 usagers par an. Sylvie, usagère de 62 ans, déplore : "C’est vraiment dommage car avec Aurore, on apprenait toujours quelque chose. Elle nous expliquait comment sauvegarder sur notre ordinateur les photos que nous avions prises avec notre téléphone, comment acheter en ligne, comment créer des cartes de vœux… Elle nous a même emmenés récupérer un colis dans un locker et développer des photos à une borne. Elle nous conseillait aussi sur les forfaits téléphoniques les plus adaptés, nous donnait des bons plans pour acheter du matériel reconditionné ou faire réparer nos appareils, nous mettait en garde contre les arnaques… C’était très utile."

Ce désengagement intervient alors que le recours au papier disparaît des administrations. D'après le Baromètre du numérique, 34 % des Français restent en difficulté face aux outils informatiques ou se trouvent en situation "d'illectronisme". L'accès aux prestations de la CAF, aux déclarations d'impôts ou à l'Assurance maladie exige pourtant une connexion. 

Luc Derriano, chargé de mission à l’Avicca, "une association d’élus engagés dans l’aménagement numérique de leur territoire" explique à Que Choisir : "Au-delà du fait qu’une telle mesure engendrerait une perte de compétences dramatique, il semblerait logique que l’État, qui profite largement de la dématérialisation des services publics, prenne en charge la formation des Français aux outils digitaux."

Les solutions de recours pour accomplir vos démarches

Pour les personnes démunies face à un écran, des relais subsistent pour éviter le non-recours aux droits. Les usagers peuvent d'abord solliciter les agents des espaces France services. Si ces structures n'assurent pas de formation approfondie, leurs agents polyvalents conservent une mission d'orientation et de déblocage des dossiers administratifs.

En cas de démarche complexe, le dispositif légal Aidants Connect permet à un professionnel habilité de remplir une téléprocédure au nom et pour le compte du citoyen en toute sécurité juridique. Enfin, les centres communaux d'action sociale (CCAS) et certaines bibliothèques municipales proposent encore des permanences d'aide d'urgence. Les caisses de sécurité sociale ont également l'obligation légale de fournir un dossier au format papier sur simple demande téléphonique si l'accès internet fait défaut.