Publié par Florence Massin

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Réservation, versement d'arrhes, vol dans votre chambre... Le point sur vos droits lors d'un séjour à l'hôtel. 
Sommaire

1 – L'hôtel a annulé ma réservation

La situation : quelques jours avant de partir en vacances, l'hôtel dans lequel vous deviez descendre vous appelle pour annuler votre réservation.

Vos droits : en général, au moment de la réservation pour plusieurs nuits, l'hôtelier peut vous réclamer des arrhes (les arrhes n'engagent ni le locataire ni le loueur définitivement, contrairement à l'acompte qui engage les deux parties à honorer le contrat. Sans précision, les avances sont considérées comme des arrhes), soit l'équivalent du montant de 2 à 3 nuits. Si celui-ci annule votre réservation, il doit alors vous rembourser le double de ces arrhes.

Ensuite, difficile d'obtenir plus que ce remboursement et encore moins de dommages et intérêts s'il n'y avait pas d'acompte formalisé. 

A l'inverse : si vous êtes obligé d'annuler votre réservation, l'hôtelier n'est pas obligé de vous rendre vos arrhes.

2 – Vous êtes volé(e) pendant votre séjour

La situation : vous aviez laissé votre smarphone sur la table de nuit et il a disparu. Le directeur vous renvoie à l’affichette du hall, qui dégage sa responsabilité en cas de vol.

Vos droits : nous avons tous aperçu ce panneau à la réception ou dans sa chambre d'hôtel précisant que "l'hôtel n'est en aucun cas responsable de la disparition d'objets si ceux-ci ne sont pas au coffre". Mais voilà, cet avis est illégal. L'hôtel est en effet responsable de ses clients et des biens dans l'établissement. Il ne peut s’en dégager sauf s’il démontre un cas de force majeure ou la faute du client (clé laissée sur la serrure, fenêtre ouverte). L'hôtelier doit vous indemniser jusqu'à 100 fois le prix d'une nuit si le vol s'est produit dans la chambre, et jusqu'à 50 fois si cela s'est produit dans votre voiture garée sur le parking de l'hôtel (sa responsabilité est illimitée si les effets volés avaient été remis à la réception contre reçu).

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Si vous arrivez à prouver qu'il y a eu faute de l'hôtelier ou de ses employés (la porte de votre chambre ne fermait pas par exemple), vous pouvez obtenir le remboursement intégral des objets volés.

3 – Vous êtes arrivé(e) en retard et la chambre a été relouée

La situation : vous aviez réservé une chambre pour une arrivée avant 19h et vous avez pris du retard. Une fois sur place, vous découvrez que votre réservation a été annulée, la chambre relouée et l'hôtel complet.

Vos droits : si vous n'aviez qu'un accord verbal, il est recommandé d'arriver avant l'horaire donné ou de prévenir la réception que vous allez avoir du retard. Cela serait différent si vous aviez verser des arrhes ou un acompte (cela se fait en général pour des séjours d'une semaine). La réservation étant alors considérée comme une promesse qui engage l'hôtelier. Celui-ci doit mettre à la disposition du client la chambre réservée et cela jusqu’à 11h le lendemain matin. N'hésitez pas à demander réparation en étant relogé rapidement et dans des conditions optimales.

Un conseil : confirmez toute réservation en demandant un accusé réception par e-mail, courrier ou fax.

4 – La chambre n'est pas celle décrite par l'hôtelier

La situation : vous aviez réservé(e) une chambre avec vue sur la mer. Mais une fois arrivée, celle que l'on vous attribue donne sur la rue.

Vos droits : si elle ne correspond pas à ce qui avait été convenu, il vous est tout à fait possible d'exiger une autre chambre ou la restitution du double de vos arrhes si vous en aviez versé et si vous décidez de changer d'hôtel. En cas de refus, vous pouvez porter plainte pour publicité mensongère, bien qu'en pratique, il est assez difficile sans preuve écrite de faire valoir ses droits.

En revanche, si la chambre correspond aux photos du site, du dépliant ou à la description faite par l'hôtelier, mais que celui-ci a "oublié" de vous préciser qu'elle donnait sur une rue bruyante, un parking... , vous n'aurez qu'une solution : négocier une autre chambre à la réception.

Un conseil : pensez à confirmer par écrit la réservation de la chambre en détaillant l'ensemble des prestations.