Par Maelle Boudet, le 11/04/2014

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Un problème avec la SNCF et vous hésitez à faire appel au médiateur ? Un récent rapport révèle que plus d'une fois sur deux, celui-ci donne raison à l'usager... Tous les détails avec Planet.fr.

Après avoir été juge à la Cour des comptes, Bernard Cieutat est désormais le médiateur de la SNCF. Ce vendredi 11 avril, il a présenté son rapport annuel, qui sera ensuite rendu public. Le rapport apporte une bonne nouvelle : les usagers sont moins mécontents que l'année dernière puisque 5 033 saisines ont été effectuées cette année, contre 5 403 en 2012. Mais il semblerait que cela reparte à la hausse pour 2014...

67% des demandes concernent des litiges commerciauxDans l'ensemble, le rapport fait état d'une augmentation des litiges commerciaux (67% des dossiers), par exemple des demandes de dédommagement pour retard du train ou non utilisation des billets qui n'ont pas reçu de réponse favorable de la SNCF. A l'inverse, les contestations des PV ou amendes ont diminué en 2013. Par ailleurs, les saisines du médiateur concernant les réclamations TER et Transiliens ont augmenté, alors que celles concernant les TGV et Intercités ont diminué, même si ces derniers représentent toujours 72% des demandes.

Dans plus d'un cas sur deux, le médiateur donne raison à l'usager. Parfois facilement, lorsque par exemple, celui-ci n'a pas été en mesure de présenter sa carte de réduction et qu'il a reçu une amende de 65 euros, alors qu'il a pu par la suite justifier de la possession de cette carte... Il arrive également qu'il décide de ne donner raison à personne et de partager les torts, ou encore de donner raison à la SNCF.