Galère à l'aéroport : connaissez vos droitsIstock
Retard, annulation de vol, perte de bagages... En tant que voyageur, vous n'êtes jamais à l'abri d'une mauvaise surprise. Heureusement, vous possédez des droits et des recours. Revue de détails.
Sommaire

En France comme ailleurs, la saison estivale s'annonce complexe en 2022 !  Comme l'explique Le Parisien sur son site, divers facteurs expliquent les difficultés attendue : il faut en effet évoquer les grèves, mais aussi le manque de personnel, lesquels pourraient conjointement engendrer des "annulations" de vol en cascade. Naturellement, certains de ces cas de figure pourraient donner lieu à des remboursements. A condition, bien sûr, de connaître ses droits... Récapitulatif.

1 – Votre vol a du retard

La situation : l'avion que vous deviez prendre a plusieurs heures de retard. 

Vos droits : selon la convention de Montréal*, la compagnie doit vous indemniser si le retard vous a causé un préjudice (rendez-vous professionnel manqué, correspondance ratée... dans la limite de 4 800 euros). Ce droit devient cependant caduque en cas de force majeure**. 

Et aussi : la compagnie doit prendre en charge la restauration, l'hébergement, les communications si le vol est retardé de plusieurs heures (un vol est considéré comme en retard à partir de 2h pour les vols jusqu'à 1 500km, 3h pour les vols entre 1 500 et 3 500km, 4h pour les vols de plus de 3 500km***). 

N'hésitez pas à réclamer l'assistance qui vous est due à la compagnie. Si la prise en charge ne se fait pas rapidement, conservez les factures de restauration et d'hôtels afin d'en demander le remboursement par courrier. 

Si le retard est d'au moins 5h, vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement du billet. 

* l'une des lois qui fixent les droits du passager aérien

** cyclone, tempêtes de neige, risques liés à la sécurité, grève extérieure à la compagnie... 

*** Si vous arrivez avec un retard d'au moins 3h à la destination finale, il est possible depuis 2009 de demander le versement d'une indemnisation forfaitaire calculée en fonction du retard et de la distance du vol (sauf en cas de force majeure). Renseignez-vous.

2 – Votre vol est annulé

La situation : grève du personnel de bord, avarie matérielle... L'avion que vous deviez prendre restera finalement au sol. 

Vos droits : si votre vol était au départ ou à destination d'un aéroport européen*, la compagnie aérienne doit vous proposer obligatoirement 3 solutions au choix : 

- le remboursement du billet au prix acheté,

- la prise d'un autre vol dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables, 

- la prise d'un autre avion à une date ultérieure. 

En plus : vous avez également droit à une indemnité forfaitaire, calculée en fonction de la distance du vol, soit 250 euros pour les vols jusqu'à 1 500km, 400 euros pour ceux de 1 500 à 3 500km, 600 euros pour les autres vols.

Cette indemnité devient caduque si vous avez été informé de l'annulation au moins 2 semaines avant le départ, si le transporteur vous a offert une place sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu'à l'arrivée, ou en cas de force majeure**.

Bien utile : si vous êtes bloqué dans l'attente d'un vol, la compagnie doit prendre en charge les frais de restauration, d'hébergement et de communications.  

Autre détails à connaître :  comme l'explique Le Parisien, les modalités de remboursements du billet peuvent dépendre du délai relatif à l'annulation. Si la compagnie annule le vol au moins quatorze jours avant le départ, le bille tdoit être remboursé dans sa totalité. Elle a sept jours pour payer et peut également proposé un avoir. Si, toutefois, elle procède à l'annulation moins de quatorze jours avant le vol elle doit aussi payer des indemnités complémentaires, dont le montant varie en fonction du trajet prévu.

* les pays de l'UE ainsi que la Norvège, l'Islande et la Suisse

** cyclone, tempêtes de neige, risques liés à la sécurité, grève extérieure à la compagnie, comme une grève des contrôleurs aériens par exemple...

3 – Vos bagages ont été perdus

La situation : à la descente de l'avion, une mauvaise surprise vous attend : vos bagages ont disparu. 

Vos droits : la compagnie en est responsable dès leur enregistrement.

Comment réagir : rendez-vous au service des bagages pour le signaler. On doit vous remettre un reçu, indispensable pour déposer une réclamation et obtenir une indemnisation. Deux conventions régissent ce genre de problème. La convention de Varsovie qui prévoit, en cas de perte, 22 euros par kilo de bagages enregistrés. La seconde, la convention de Montréal, qui verse jusqu’à 1 350 euros maximum de dédommagement, sous présentation de preuves du contenu des bagages*. Vous avez 21 jours pour faire une réclamation auprès de la compagnie. 

Un conseil : pensez à les étiqueter. Lorsqu'ils sont retrouvés, ils sont réacheminés gratuitement vers l'adresse communiquée. Conservez les objets précieux (ainsi que médicaments, papiers...) en cabine. 

* Pour savoir à quelle convention votre voyage est soumis, il vous suffit de le vérifier sur votre billet d'avion. 

4 – Faites respecter vos droits

A qui s'adresser : au moindre problème, rendez-vous directement au comptoir de la compagnie aérienne. Demandez par écrit les raisons de l'annulation ou du retard et le remboursement du billet et des indemnités si vous y avez droit. 

Si celle-ci refuse, envoyez tout d'abord une lettre recommandée avec AR au service clients de la compagnie. Expliquez  précisément votre situation, le préjudice subi et votre demande d'indemnisation. Sans accord, n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs pour vous aider (UFC – Que choisir...). 

Et aussi : si, malgré vos démarches, la compagnie refuse de vous rembourser ou de vous indemniser, vous pouvez contacter la DGAC*, si votre vol partait ou arrivait en France. 

En dernier recours : vous pouvez saisir la justice auprès du tribunal du siège social de la compagnie ou de l'agence qui vous a vendu le billet. 

Sachez-le : les passagers coincés dans un aéroport peuvent désormais consulter immédiatement leurs droits grâce à une application mobile**. 

* Direction Générale de l'Aviation Civile. Adressez votre réclamation à la DGAC, Direction du transport aérien, Mission du droit des passagers, bureau des passagers aériens, 50 rue Henry Farman 75720 Paris cedex 15, ou sur le site 

Pensez en adressant votre réclamation à joindre la copie de toutes les pièces justificatives que vous avez en votre possession. 

** Téléchargez-la gratuitement