DR
L'Arcep a publié ce mardi un rapport alarmant sur le nombre de consommateurs insatisfaits par leur opérateur. Quel est le pire élève sur le marché des Télécoms français ?
Sommaire

SFR : le principal responsable des plaintes clientèles

Lancée en octobre 2017, la plateforme "J'alerte l'Arcep " a reçu près de 34 000 alertes en un an. C’est près de cinq fois plus que les années précédant le lancement de celle-ci. Dans ce rapport publié ce mardi 11 décembre, l’Arcep (l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) affirme que la majorité des plaintes ont été signalées à cause de la disponibilité et de la qualité du service (62,46 %), mais également pour des problèmes de contrat ou de facturation (12,89 %).

Dans la même lignée, un sondage a été réalisé par Médiamétrie pour le compte de l’Arcep afin d’avoir une "vision plus globale" de satisfaction. 

Parmi les quatre principaux opérateurs (SFR, Bouygues Telecom, Free et Orange), SFR fait l’objet du plus grand nombre d’alertes. D’après "J'alerte l'Arcep", l’opérateur totalise en moyenne entre 30 et 35 plaintes sur 100 000 clients.

De plus, SFR obtient un score assez bas en termes de satisfaction globale. Les clients de SFR lui attribuent une moyenne de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile. Des résultats certes corrects mais qui placent tout de même l’opérateur derrière ses trois autres concurrents.

En ce qui concerne le niveau de satisfaction du service client, SFR est également le plus mal noté en obtenant tout juste la moyenne avec 2,7 sur 10 pour le fixe et 2,5 sur 10 pour le mobile. Des chiffres expliqués par l’Arcep dans son rapport : "Dans le détail on constate que les notes concernant l’accueil et la disponibilité sont souvent plus élevées que celles concernant la continuité du parcours et la pertinence des réponses."

Pour répondre au taux élevé de plaintes, l’Arcep n’a pas manqué de préciser qu’elle avait ouvert une procédure d’instruction à l’égard de SFR. Parmi les clients insatisfaits, certains ont continué à être prélevé alors qu’ils avaient changé d’opérateur : "SFR ne m'a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l'acompte remboursé par leur soins".

Plaintes clientèles : Bouygues Telecom réunit entre 20 et 25 alertes sur 100 000 clients

Le bilan général est moins catastrophique pour Bouygues Telecom. En effet, bien que le nombre d’alertes signalées à l’Arcep soit évalué entre 20 et 25 sur 100 000 clients, le sondage de Médiamétrie montre de meilleures notes pour l’opérateur. Il récolte une moyenne de 7,4 sur 10 pour le fixe et de 7,2 sur 10 pour le mobile. L’opérateur se place alors en avant dernière position.

Sur la vision globale du niveau de satisfaction des consommateurs, Bouygues Telecom se voit attribuer la note de 7,4 sur 10 (fixe) et de 7,2 sur 10 (mobile). Des moyennes légèrement supérieures à son concurrent SFR. 

Du côté du service client, Bouygues Telecom se retrouve également à la troisième place avec une moyenne de 2,8 sur 5. Là encore, l’Arcep a réagi face aux nombreux messages envoyés par des clients insatisfaits. Toujours dans ce même rapport, l’Arcep affirme avoir "engagé des échanges" avec l’opérateur en question et assure "redoubler de vigilance concernant les pratiques de cet opérateur".

Plaintes clientèles : Free réunit entre 25 à 30 alertes sur 100 000 clients

C'est Free qui occupe la troisième place avec un bilan satisfaisant au niveau du sondage Médiamétrie. Cependant, l'opérateur obtient une mauvaise position par l'Arcep avec un nombre d'alertes compris entre 25 et 30 sur 100 000 clients.

Pour la note de satisfaction globale, l’opérateur de l’homme d’affaires Xavier Niel se retrouve avec des moyennes égales à celles d’Orange avec 7,6 sur 10 (fixe) et de 7,5 sur 10 (mobile). En matière de satisfaction du service client, Free reçoit une moyenne de 3,2 sur 5 pour le fixe et 2,8 sur 5 pour le mobile. 

Dans le rapport, l’Arcep évoque la difficulté pour de nombreux clients à accéder à la plateforme américaine Netflix. Pour répondre à ce problème, le gendarme des télécoms affirme que les "échanges constructifs (avec Free NDRL) ont permis de contribuer à maintenir un internet ouvert".

Plaintes clientèles : Orange réunit entre 15 et 20 alertes sur 100 000 clients

Bien loin devant SFR, Orange est le meilleur élève d’après l’Arcep. En effet, l’opérateur compte entre 15 à 20 plaintes sur 100 000 clients. C'est quasi deux fois moins que SFR. Néanmoins, le sondage de Médiamétrie ne montre pas un réel écart avec ses concurrents Free et Bouygues Telecom, notamment en ce qui concerne la satisfaction des services clients. A quelques points près, Orange finit en première position avec 3,05 sur 5 de moyenne. 

Cependant, comme le rapporte l’Arcep dans son dossier, Orange (anciennement France Télécoms) est actuellement sous le coup d’une mise en demeure pour ses obligations relatives au service universel. Si elle reste sans effet, des sanctions financières allant jusqu’à 3% de son chiffre d’affaires pourront être appliquées. De nombreux clients se sont plaints de ne pas réussir à obtenir la réparation d’une ligne ou à ouvrir une ligne.