L'Arcep a publié ce mardi un rapport alarmant sur le nombre de consommateurs insatisfaits par leur opérateur. Quel est le pire élève sur le marché des Télécoms français ?

SFR : le principal responsable des plaintes clientèles

Lancée en octobre 2017, la plateforme "J'alerte l'Arcep " a reçu près de 34 000 alertes en un an. C’est près de cinq fois plus que les années précédant le lancement de celle-ci. Dans ce rapport publié ce mardi 11 décembre, l’Arcep (l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) affirme que la majorité des plaintes ont été signalées à cause de la disponibilité et de la qualité du service (62,46 %), mais également pour des problèmes de contrat ou de facturation (12,89 %).

Dans la même lignée, un sondage a été réalisé par Médiamétrie pour le compte de l’Arcep afin d’avoir une "vision plus globale" de satisfaction. 

Parmi les quatre principaux opérateurs (SFR, Bouygues Telecom, Free et Orange), SFR fait l’objet du plus grand nombre d’alertes. D’après "J'alerte l'Arcep", l’opérateur totalise en moyenne entre 30 et 35 plaintes sur 100 000 clients.

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De plus, SFR obtient un score assez bas en termes de satisfaction globale. Les clients de SFR lui attribuent une moyenne de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile. Des résultats certes corrects mais qui placent tout de même l’opérateur derrière ses trois autres concurrents.

En ce qui concerne le niveau de satisfaction du service client, SFR est également le plus mal noté en obtenant tout juste la moyenne avec 2,7 sur 10 pour le fixe et 2,5 sur 10 pour le mobile. Des chiffres expliqués par l’Arcep dans son rapport : "Dans le détail on constate que les notes concernant l’accueil et la disponibilité sont souvent plus élevées que celles concernant la continuité du parcours et la pertinence des réponses."

Pour répondre au taux élevé de plaintes, l’Arcep n’a pas manqué de préciser qu’elle avait ouvert une procédure d’instruction à l’égard de SFR. Parmi les clients insatisfaits, certains ont continué à être prélevé alors qu’ils avaient changé d’opérateur : "SFR ne m'a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l'acompte remboursé par leur soins".