Services publics : des réponses pas adaptées

Le rapport se penche par exemple sur la dématérialisation qui, si elle participe d’un progrès nécessaire, peut aussi "éloigner certains usagers de l’accès aux droits". Le Défenseur rappelle d’ailleurs que 7,5 millions de personnes ne bénéficient pas d’une connexion internet suffisante pour effectuer des démarches administratives sur le web, et que cette diminution des lieux d’accueils frappe en premier les populations défavorisées.

Quant aux réponses fournies par les services publics, l’ancien soutien de Jacques Chirac déplore l’ampleur qu’ont pris "l’absence de réponses des services aux sollicitations" et la tendance à balloter les usagers : "d’une plateforme téléphonique inaccessible à un site internet aussi difficile d’accès". Autant de dynamiques qui conduisent à ce que près de 12% des individus abandonnent leurs démarches.

Enfin, estime le rapport, les lieux où se trouvent les services publics physiques sont déconnectés des besoins de la population, et peuvent conduire à des inégalités de traitements. Dans son viseur, entre autres, la dernière réforme de la justice qui prévoit la suppression des tribunaux d’instances et risque, selon Jacques Toubon, de créer des "déserts de droit". Une question géographique qui a été par ailleurs un véritable déclencheur de la crise des gilets jaunes.

Les organismes de services publics les plus mentionnées dans les réclamations sont les services déconcentrés dans l’Etat et les organismes sociaux.

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