Saviez-vous que le personnel naviguant effectue une "sélection invisible" parmi les passagers avant chaque décollage ? Dans "La vraie histoire des hôtesses de l’air", Olivier Magnan perce les mystères de ce métier qui nourrit de nombreux fantasmes. Entretien avec l’auteur.

Planet : Avez-vous fait d’incroyables découvertes en écrivant ce livre ?Olivier Magnan* : "Ce ne sont pas tant d’incroyables découvertes qu’une véritable prise de conscience. En enquêtant pour écrire ce livre, j’ai réalisé ce que signifiait vraiment le métier de personnel naviguant. Les hôtesses de l’air et les stewards assurent effectivement le service à bord, mais pas seulement. Derrière leurs sourires et leur disponibilité, ce sont eux qui assurent la sécurité dans l’appareil. L’avion est un milieu confiné et avec l’altitude, les effets de l’alcool sont quasiment doublés. Autant d’éléments qui favorisent les conflits. C’est pourquoi les personnels naviguant commerciaux (PNC) sont particulièrement attentifs au comportement des passagers, qu’ils appellent ‘pax’.

Planet : Concrètement, comment font-ils ?Olivier Magnan : Ils vont être particulièrement vigilants quant au comportement des passagers qui ont demandé un verre d’alcool et vérifier qu’ils sont en état d’en prendre un deuxième avant d’éventuellement les resservir. Ils vont par ailleurs tenter de désamorcer les conflits en amont, en prenant la personne en colère à part. Une fois, une passagère en premium était littéralement excédée par le comportement d'un bébé, au demeurant fort calme pour un enfant coincé 10 heures sur un siège d'avion. Elle a fini par venir se plaindre au galley (la cuisine à bord de l’appareil). Mais en quelques minutes, deux PNC ont réussi à faire baisser la tension en lui parlant calmement et en lui faisant évoquer des choses qu'elle aimait. Ce qui l’a calmée et incitée à se rassoir. Ajoutez à cela le café-macaron qu’ils lui ont offert et elle a fini par se retourner de son siège pour leur dire : ‘merci, vous êtes des amours’ !

Planet : Vous qui avez été au contact des PNC, avez-vous des astuces à nous faire partager pour plus de sécurité à bord ?Olivier Magnan : Malheureusement non. Un vol est toujours à la merci d’un fanatique ou de quelqu’un qui a perdu la raison. S’il est vrai qu’en se plaçant à l’arrière de l’appareil l’on a plus de chance de survivre en cas de crash – pardon pour les passagers de la classe affaires – les chances de survie en cas de crash en mer sont bien moindres que ce que l’on croit.

D’ailleurs, si l'examen de capacité que passent tous les PNC comporte une épreuve en piscine assez exigeante qui consiste à ramener un mannequin dans l'équivalent d'un canot de sauvetage, l'épreuve en question n'est plus jamais testée au fil d'une carrière. En effet, tous savent qu'un crash en mer ne laissera aucun PNC survivant capable de porter secours à des pax déjà morts. Mais il ne faut pas le dire… Heureusement, les statistiques prouvent que le transport aérien reste le plus sûr !

Planet : Les PNC que vous avez rencontrés vont ont-ils fait partager leurs anecdotes ?Olivier Magnan : Oui, plein ! En discutant avec eux, j’ai notamment appris qu’une ‘sélection invisible’ s’opère avant chaque décollage. Au moment où les passagers montent à bord, ils sont passés en revue par les PNC. Chacun d’entre eux se choisit alors un ‘partenaire’ à qui il demandera éventuellement de l’assister en cas de problème. Vous et moi avons peut-être déjà été choisis, une ou plusieurs fois, sans le savoir !

J’ai aussi appris que les PNC adaptaient leur manière de servir en fonction de la nationalité des passagers. Les Indiens doivent toujours être servis avec les deux mains ou en tout cas pas de la main gauche seule, car celle-ci est culturellement dévolue aux ablutions. Aussi, il ne faut jamais toucher et ne jamais montrer du doigt. Au besoin, il faut indiquer paume ouverte et doigts collés. Beaucoup plus faciles à appréhender, les Chinois, pour la plupart, ne parlaient pas anglais il y a encore quelques années. Si bien qu’il fallait parfois dessiner sur leur menu un poulet ou un poisson rudimentaires pour comprendre sur quel plat se portait leurs choix. D’autre part, il ne faut jamais se moucher devant eux.

Enfin, des généralités circulent entre PNC à propos des habitudes des clients en fonction de leurs origines. La clientèle d'Europe de l'Est, surtout russe, reste fidèle à sa réputation de bons buveurs, tandis que les Africains sont appréciés pour leur joie de vivre communicative. Un bémol cependant pour les Nigérians qui ont tendance à considérer le petit personnel avec bien peu d'égards. Les Américains peuvent quant à eux adopter des postures très différentes : Ils sont très souvent comme on l'attend très ‘friendly’, vous serrant facilement la main en se présentant par leur prénom à l'embarquement. Mais ils peuvent aussi être très exigeants, et ne vont pas toujours comprendre que leur vidéo ne puisse pas fonctionner ou leur repose-pied être bloqué. Un contrat est un contrat et il doit être respecté. Certains contactent même leur avocat sitôt posés.

Planet : Et les Français ?Olivier Magnan : C’est une population très hétéroclite mais ils font tout de même partie des plus râleurs et pour pas grand-chose. Mais à la différence des Américains, quand ils finissent par se calmer, ils ne donnent que rarement suite. L’un de principaux points de cristallisation des tensions pour les Français, typique, ce sont les dossiers de siège abaissés. Ils ont du mal à accepter que le pax devant eux puisse profiter de cette fonctionnalité. Au mieux, ils font appel aux PNC pour demander le redressement su siège - rarement ils font la démarche de le demander directement, simplement et poliment à l'intéressé – au pire,  ils donnent directement des coups de pieds ou des coups de genou dans l'objet de leur courroux, en râlant. Si c'est un Français devant, il y a risque d'insultes, voire de bagarre.

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Planet : Les vols ont-ils toujours été aussi mouvementés ?Olivier Magnan : Les relations se sont dégradées avec le temps, à mesure que ce type de voyage s’est démocratisé. Au tout début des trajets en avion, seuls les gens aisés pouvaient se les offrir. Les relations étaient alors plus courtoises. Aujourd’hui, quasiment tout le monde peut prendre l’avion. Si bien qu’on l’on peut voyager avec n’importe qui, poli et respectueux ou pas. C’est très variable".

*Olivier Magnan est l'auteur de La vraie histoire des hôtesses de l’air (éd. Chronique Editions)

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