Jean Claude Dusse aux sports d’hiver: l’expérience client en station de ski
Du perchman à l'hôtelier, ils sont nombreux à contribuer à l'expérience montagne, qui débute souvent dans une gare et peut buter sur l'impossibilité d'obtenir une crêpe au sucre

La France a été délogée de sa première place sur le podium de première destination mondiale des sports d’hiver. Son domaine skiable, dont tout le monde envie les sommets et la diversité des vallées, ne suffit plus. Et parfois, le séjour à la montagne commence mal, dès la gare SNCF encombrée ou enkystée en raison d’une panne de boîtiers électriques ou d’impossibilité à informer vite et bien. Chantier en cours, donc.

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Systématiser l’écoute du client en live ou en différé et mettre tout le monde autour de la table est la première étape : « Le problème du séjour au ski, c’est que vous n’êtes pas seul à construire et agencer cette halte. Travailler sur l’expérience client nécessite d’associer exploitants de stations, moniteurs de ski, hôteliers, voyagistes, après une première étape indispensable : comprendre le mieux ce qui compte le plus, indique Grégory Guzzo, directeur du marketing et de la performance commerciale de la Compagnie des Alpes, leader mondial dans ce domaine. Sur l’ensemble des stations que nous gérons, nous avons donc, depuis deux ans, interrogé systématiquement nos clients après leur séjour et avons...

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