Ventes forcées, faux conseils... Comment les pompes funèbres vous arnaquent ?

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Pour deux clients différents, le prix des obsèques varie entre 862 euros à 4 500 euros... En plus de perdre un proche, voici pourquoi vous risquez de perdre beaucoup d'argent.

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Ventes : des prix allant de 800 à 4 000 euros pour une inhumation

En plus de subir un deuil, vous êtes probablement victime d'une arnaque. Les chiffres rapportés par l'association Familles Rurales sont sans appel. P our une inhumation, certains prestataires vont font payer le quintuple du prix. Ces derniers grimpent de 862,72 € à 4 585,92 €. Pour une crémation, ils peuvent aller de 1 344 € à 4 141,58 €. D'après l'enquête menée par l'association, de nombreux opérateurs de pompes funèbres ne respectent pas les réglementations imposées par la loi.

Ces résultats se basent sur une observation de terrain. Pour montrer les écarts de prix existant entre les différentes sociétés de pompes funèbres, plusieurs bénévoles de l'association se sont fait passer pour des clients affectés par la perte d'un proche. Ils ont pu faire réaliser des devis pour des membres de leur entourage prétendument décédés. Cette manoeuvre leur a permis de récolter des informations concernant 37 établissements, dont 10 sur Internet, dans treize départements.

"Au fil des jours, nous nous sommes aperçus que 60% des établissements n’étaient pas conformes aux règles en vigueur. On ne s'attendait pas à voir des devis aussi disparates", raconte Nadia Ziane, responsable juridique au service consommateur au sein de Familles Rurales.

"A chaque fois, nos veilleurs ont demandé un devis pour les mêmes prestations et pour des obsèques les plus abordables possible", constate-t-elle. Elle dénonce des problèmes de forme et de fond.

"Sur le devis, soit les trois colonnes n’apparaissaient pas, soit elles étaient mélangées entre elles. On retrouvait également des prestations optionnelles très coûteuses dans la première colonne, normalement dédiée aux prestations obligatoires", indique la responsable juridique. "Il y a encore de gros progrès à faire", déclare-t-elle.

Comment les pompes funèbres vous arnaquent : toutes ces techniques pour vous faire payer plus cher

"Les pompes funèbres ne sont pas claires dans leur facturation : le client ne parvient pas à faire la différence entre ce qui est optionnel et ce qui ne l'est pas. Il est, par exemple, très difficile de savoir s'il y a injection de produit ou maquillage du mort", précise la responsable juridique de Familles Rurales. De telles pratiques trompeuses sont punies par la loi Sueur, qui impose à toutes les sociétés de pompes funèbres un modèle-type de devis. Ce dernier est supposé aider le client à s'y retrouver.

En pratique, ce document doit comporter trois colonnes bien distinctes :

- Dans la première figurent les prestations "courantes" qui sont les seules obligatoires (cercueil à quatre poignets)

- Dans la deuxième figurent les prestations optionnelles (fleurs, registres de condoléances, etc)

- Dans la troisième figurent les prestations réalisées par un tiers (vacation de la police, la taxe municipale, etc)

Pourtant, d'après l'enquête menée par Familles Rurales, seuls 4 établissements sur 10 sont en conformité avec la loi. En plus de manquer de rigueur et de clareté dans leurs factures, certaines sociétés de pompes funèbres feraient du chantage sentimental à leurs clients. "Un grand nombres de veilleurs m'ont dit que les conseillers étaient très sympathiques au point qu'ils étaient gênés de dénoncer leurs pratiques douteuses... Ils m'ont aussi dit que les vendeurs jouaient sur les sentiments", assure Nadia Ziane.

D'après elle, les concessionnaires ont travaillé des discours pour culpabiliser leur clientèle. "Les obsèques, c'est le dernier au revoir et c'est très révélateur de l'image que vous donnez du défunt...", en est un exemple, explique-t-elle. "C'est à l'aide de ce genre de phrase que les vendeurs tentent de faire pression sur les familles endeuillées qui entrent dans leur boutique", poursui-elle, illustrant le peu de scrupule de certains prestataires. "Ils cherchent à créer un lien inquiétant en faisant preuve d'empathie avec les endeuillés, le tout pour les pousser à acheter."

Certaines entreprises profiteraient également du manque de discernement de leurs clients. "Les vendeurs vont même jusqu'à faire croire aux familles que si elles ne souscrivent pas à une prestation de soins de conservation du corps, qui peut coûter jusqu'à 800 euros, la dépouille sera à moitié décomposée lors de la cérémonie. C'est totalement faux", déclare l'experte juridique.

"De très nombreuses personnes viennent se plaindre auprès de nous. Elles nous expliquent qu'elles ont été victimes de fraudes. Malheureusement, si elles ont signé le devis ou que les obsèques sont passées, nous ne pouvons rien faire."

Pompes funèbres : une étude contestée ?

Richar Feret, président de la Confédération des Pompes Funèbres et de la Marbrerie (C.F.P.M) se dit sceptique quant aux résultats de l'investigation menée par l'association. "Ce n'est pas possible. Je ne crois pas à de telles différences de prix pour un même service. On ne peut payer 800 euros chez l'un et 4 000 euros chez l'autre. Des différences de prix existent, bien évidemment, mais elles sont tout à fait justifiables. Toutes les familles ne disposent pas du même budget. Certaines sont prêtes à dépenser plus que d'autres."

Selon lui, ces différences de prix s'expliquent par le besoin d'assistance et de conseils de certaines familles. Toutefois, il ne conteste pas l’existence de fraudes potentielles. "Malheureusement, il y a des escrocs qui sévissent dans tous les secteurs et le funéraire ne fait pas exception. Je ne peux que déplorer que des sociétés ne respectent pas les réglementations."

Pour Nadia Ziane, "le souci ne vient pas de la loi mais de la manière dont elle est appliquée". Elle estime que les efforts et changements doivent être réalisés par les sociétés de pompes funèbres. Un point de vue que partage le président de la C.P.F.M. "Il faut que les prestataires travaillent de manière sincère et dans la plus grande transparence", affirme-t-il.

Pompes funèbres : que doit faire le client pour éviter les factures astronomiques ?

"Je recommande de faire plusieurs devis dans différents établissements et de se faire expliquer les choses au moindre doute", préconise Richard Feret.

Il rappelle également que, dans le cas d’une vente, il est important de prêter attention au niveau de confiance et de sérieux de votre interlocuteur. "Soyez attentif à certains détails comme la qualité des locaux, par exemple. Suivez également votre ressenti et ce qu'il vous dit de la personne avec qui vous échangez", souligne-t-il.

"Il faut bien regarder la forme des devis : il faut qu’il y ait les trois colonnes. Il faut connaître les prestations obligatoires et se faire accompagner par quelqu’un de neutre, qui ne se laisse pas berner facilement", confirme Nadia Ziane.

Pour le président de la C.P.F.M, la formation des conseillers est aussi une solution à ne pas omettre. "Selon moi, il faut élever le niveau de formation et de professionnalisme du secteur funéraire. Il faut que les compétences des prestataires s'améliorent et que le concessionnaire s'en tienne uniquement au budget de la famille et à ses attentes."

A noter que les particuliers sont en droit de saisir la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (D.G.C.C.R.F) s'ils font face à une entreprise douteuse.

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