Publié par Romain Luspot

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Fournisseurs de gaz et d'électricité : hausse du nombre de litiges de 35% sur l'année 2019IllustrationIstock
Le Médiateur national de l'énergie (MNE) a publié ce mardi un rapport sur les fournisseurs de gaz et d'électricité. Les plaintes des clients se sont multipliées.
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Certains fournisseurs de gaz et d'électricité reçoivent plus de plaintes que les autres. C'est le cas par exemple d'Eni qui, à l'instar de nombreux autres opérateurs, se trouve dans le viseur du Médiateur national de l'énergie (MNE), rapporte Le Parisien. Dans son rapport publié ce mardi 16 juin 2020, ce dernier explique avoir enregistré un nombre de litiges impressionnants en 2019 : 22 807. Cela correspond donc à une hausse de 35% par rapport à l'année 2018. Il est même possible de voir une augmentation de 86% de ces plaintes par rapport à 2016 et la moitié des problèmes sont liés à de la surfacturation ! En tout, Eni comptabilise 329 litiges sur l'année 2019, rapportés à 100 000 contrats résidentiels en gaz ou électricité.

La société est donc loin devant ses concurrents comme Engie (96), Total Direct Energie (93), Ekwateur (43) ou encore EDF (39). De plus, le MNE n'est pas le seul à prendre pour cible la société italienne. En effet, l'association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) a assigné le fournisseur de gaz et d'électricité en justice devant le tribunal de Paris pour "pratiques commerciales agressives". Pour quelles raisons l'entreprise est-elle blâmée ?

Eni : des "procédés frauduleux" ?

"Les démarcheurs d'Eni n'hésitent pas, pour parvenir à capter un maximum d'abonnés, à recourir à des procédés frauduleux", affirme le document envoyé au tribunal et cité par Le Parisien. Il contient d'ailleurs de nombreux témoignages de clients mécontents des services proposés par Eni. C'est par exemple le cas d'une bordelaise de 44 ans, Isabelle (nom d'emprunt) qui a reçu des pressions de la part d'un employé de la société italienne qui s'est présenté à sa porte. Ce dernier lui a expliqué que son fournisseur, la Régie de gaz de Bordeaux "avait décidé de ne plus s'occuper des foyers dont la consommation était supérieure à un certain volume".

Le vendeur lui a donc proposé de basculer chez Eni, mais, devant l'hésitation d'Isabelle, il lui aurait déclaré que sa facture augmenterait dans les 15 jours si elle refusait de signer. D'autres témoignages similaires sont présentés dans le documents, points qui viennent corroborer la décision prise par la répression des fraudes (DGCCRF).

Eni a déjà écopé d'une amende de 315 000 euros

Après deux ans d'enquête, cette dernière a condamné la société italienne en janvier 2020 à une amende de 315 000 euros pour ne pas avoir "donné suite à la demande d'exercice du droit de rétractation de consommateurs", une fois encore après des démarchages à domicile.

"Malgré cette condamnation, nous continuons à recevoir des témoignages sidérants qui tiennent là carrément de la malhonnêteté", se révolte François Carlier, le délégué général de la CLCV, interrogé par Le Parisien. Certains déplorent même l'entêtement d'Eni à conserver son mode de fonctionnement, à l'instar d'Olivier Challan Belval, à la tête du MNE.

Une guerre à venir pour récupérer des clients

"Eni ne mesure pas la gravité de la situation, et ne prend aucune réelle mesure pour remonter la pente. Alors qu'il lui faudrait par exemple investir dans un système d'information et de communication digne de ce nom", ajoute-t-il auprès du quotidien francilien. Par ailleurs, le Médiateur met aussi en avant la fin des tarifs réglementés dans le gaz, souligne Le Parisien.

Cette mesure a été officialisée par la loi Pacte au mois de mai 2019, avec une période de transition de quatre ans, jusqu'en 2023. "D'ici là, les fournisseurs vont se livrer à une concurrence féroce pour récupérer des clients", indique Olivier Challan. "Avec le risque de franchir la ligne rouge. Il faudra être vigilant. Pour Eni comme pour les autres", prévient-il.