Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, toujours plus connectés, les établissements bancaires développent des offres 100% digitales. En ligne ou via des applications, elles proposent des offres certes restreintes, mais simplifiées à des tarifs ultra-compétitifs.

Difficile de ne pas céder aux sirènes du numérique. Face à une population de plus en plus connectée, sur son ordinateur ou sur son smartphone, la banque, comme beaucoup d'autres secteurs, a dû adapter son offre. Fini le passage au guichet obligatoire pour un oui ou pour un non : place aux services dématérialisés. En France, 18% des personnes interrogées affirment d'ailleurs utiliser uniquement leur smartphone pour gérer leurs opérations bancaires. Et selon un cabinet d'étude britannique, le nombre d’utilisateurs de services bancaires mobiles devrait s’élever à 2 milliards d’ici à 2020, soit 37% de la population adulte mondiale.

Alors forcément, les banques continuent d'adapter leur offre, et pour certaines d'entre-elles, ont même créé des filiales 100 % digitales. On les connaît sous les noms de Boursorama, Fortuneo, BforBank ou encore HelloBank, ce ne sont en réalité que les enfants des Société Générale, Crédit Mutuel Arkéa, Crédit Agricole et autres BNP Paribas. Qui sont les clients de ces services dématérialisés ? "Principalement des particuliers n'effectuant que des opérations courantes, répond Renaud, conseiller bancaire en banlieue parisienne. Nos clients ont un compte courant avec une carte, parfois un livret, et c'est tout. Les clients avec des rentrées d'argent plus importantes, ayant pour objectif de multiplier les épargnes et de se lancer dans des investissements boursiers, retournent généralement vers une agence physique". Et pour cause : l'offre digitale, si elle est intéressante financièrement pour les opérations du quotidien, est souvent ultra-simplifiée et ne propose que peu d'opérations. Elle s'adresse donc à des revenus médians – pas trop bas non plus puisque des salaires minimums sont généralement demandés.

Une offre simple et très économique, c'est souvent le leitmotiv des clients ayant franchi le pas. "Je voulais le strict minimum pour pas cher, et en l'occurrence le strict minimum est gratuit", explique Leïla, 27 ans, cliente HelloBank depuis un an. Anton, 63 ans, retraité depuis peu et nouveau client, va dans le même sens : "Je payais environ dix euros de frais par mois, et je devais même payer 1,50€ pour recevoir un chéquier. Aujourd'hui, je ne paye plus rien, j'ai une carte bancaire gratuite et je gère tout directement depuis mon ordinateur".

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Pour autant, la banque de demain ne sera pas que numérique. "Nous devons être multicanal, affirme Renaud. Bien sûr, pour la plupart des établissements, le mobile représente le principal canal d'interaction avec les clients, mais on aura toujours besoin d'un conseiller pour certaines opérations comme la souscription d'un crédit immobilier, l'investissement ou la préparation de la retraite". Reste aux banques à tirer le meilleur du digital et le meilleur de l'humain, et à en faire un mélange subtil pour offrir aux utilisateurs une expérience optimale.

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mots-clés : Banque, Digitalisation

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