Quelle qu'en soit la raison, se séparer de son Fournisseur d'Accès Internet (FAI) peut tourner au casse-tête, même en respectant les règles. Changer d'opérateur, ça ne s'improvise pas. Nos conseils pour une séparation à l'amiable et sans stress.

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1. Changer de fournisseur Internet : pas si simpleIl y a 20 millions d'abonnés à Internet en France. En tant que client, on peut espérer se quitter en bons termes.Mais en pratique, ce qui ne devrait être qu'une banale démarche administrative peut virer au cauchemar. D'autant plus qu'avec le dégroupage total et le "triple play", tous les services - télévision, internet, téléphonie fixe - dépendent du même opérateur.Les associations d'usagers pointent régulièrement des "dysfonctionnements" dans les processus de résiliation des FAI : selon les cas, votre opérateur vous réclamera des frais de résiliation même après des années de fidélité, rechignera à vous rendre votre caution s'il manque un câble ou vous réclamera une ou deux mensualités supplémentaires si vous résiliez tardivement...Si les opérateurs ont fait des progrès sous la pression des associations de consommateurs, la vigilance reste de mise.2. Quand puis-je résilier mon contrat ?Si votre contrat est sans durée d'engagement, à tout moment en respectant les modalités fixées par l'opérateur,en général un préavis d'un mois (parfois deux). Cela ne veut pas dire que c'est gratuit.Certains FAI (Fournisseurs d'Accès Internet) vous facturent des "frais de résiliation" dégressifs (96€ moins 3 € par mois d'ancienneté chez Free par ex.) ou forfaitaires (45 € chez Neuf-SFR, 40 € chez Numericable)... A noter que certains opérateurs vous rachètent ces frais si vous allez chez eux.Si votre contrat comporte une durée d'engagement (12 ou 24 mois), les Conditions Générales de vente (ou CGV) prévoient des motifs légitimes de résiliation anticipée : déménagement (en zone non raccordable uniquement), chômage, décès, surendettement, maladie grave, départ à l'étranger. Un justificatif est exigé.Vous avez aussi la possibilité de résilier votre contrat dans certaines situations : si le fournisseur ne vous a toujours pas fourni le service 30 jours après votre commande (art. article L121-20-3 du Code de la Consommation), ou s'il a modifié ses CGV (augmentation de tarif par ex.). Vous avez alors 4 mois pour réagir à partir de la réception des nouvelles conditions.3. Les différentes étapes1. Prendre connaissance des conditions précises de résiliation de votre FAI (engagement, préavis, frais...) : relire les CGV, s'informer sur les forums ou appeler le service client (dans ce cas vous serez recontacté : si vous êtes vraiment décidé, sachez dire "non")2. Envoyer sa lettre de résiliation en recommandé avec AR, de préférence avant le 20 du mois.3. Attendre la confirmation de sa demande par retour de courrier.4. Retourner l'équipement complet (la box, le décodeur, etc.) sans tarder5. Bien vérifier la facture (souvent en ligne) de fin de contrat.Telles sont les étapes d'une résiliation sans engagement et "standard". Mais chaque cas est particulier. N'espérez pas trouver des informations plus précises sur le site des opérateurs, tout juste s'ils vous indiquent l'adresse postale de résiliation.4. Lettre de résiliation : les points à ne pas oublierToujours indiquer vos références de contrat ou n° de client. Indiquer comme objet de votre lettre : "résiliation du contrat d'abonnement". Dites que vous souhaitez mettre fin au contrat qui vous lie. Donner le motif (avec le justificatif) en cas de résiliation anticipée.Demander une confirmation écrite de votre demande avec, quand elles existent, la liste des boutiques de votre ville où vous pouvez pour ramener le matériel.Indiquer que vous payerez le solde éventuel par le moyen de votre choix si vous comptez arrêter le prélèvement automatique de votre propre initiative.A noter : de nombreux sites proposent des lettres de résiliation toutes faites. Ne payez pas pour ça. On trouve des modèles gratuits.5. Attention à la date de résiliationLa demande de résiliation est prise en compte par l'opérateur 10 jours après réception de votre lettre recommandée avec AR (délai maximum légal).Mais attention, petite subtilité : si la lettre de résiliation est reçue tardivement (après le 20 ou le 23 du mois selon les cas), le forfait du mois suivant vous sera facturé !Un conseil : lorsque vous changez de fournisseur d'accès, calculez bien votre planning : mieux vaut avoir une connexion en double pendant quelques jours que de vous retrouver le bec dans l'eau, sans Internet ni téléphone fixe. Prévoyez une marge, l'envoi du nouvel équipement de connexion pouvant prendre du retard à certaines périodes.6. Retour du matériel : complet et bien emballé"Box", décodeur TV, alimentation secteur, télécommande... : vous devrez restituer le matériel complet (n'oubliez pas les câbles !) et en bon état de fonctionnement, dans un délai de 15 à 30 jours selon les opérateurs, à compter de la réception de votre demande de résiliation (vous devez recevoir une lettre de confirmation). Utilisez les cartons d'emballage d'origine si vous les avez gardés.Si vous pouvez, faites-le directement en boutique (quand elles existent), en demandant un bon de retour dûment tamponné : cela évite les éventuels soucis liés à l'envoi par colis. 7. Dernière facture: évitez les mauvaises surprisesC'est là que l'essentiel des litiges portent : l'opérateur facture un modem alors qu'il a bien été rendu dans les délais, le remboursement du dépôt de garantie (chez certains opérateurs comme Orange ou Numéricable) a été oublié, un mois supplémentaire a été compté...Il faut alors adresser une relance ou un courrier avec AR en joignant les copies prouvant votre bonne foi : preuve de dépôt, accusé de réception daté et signé prouvant la date de votre demande de résiliation...Conseil : il peut être utile de prendre l'initiative de l'arrêt du prélèvement automatique, dès confirmation de votre demande de résiliation. C'est payant (environ 12 € selon les banques) mais cela peut vous rendre service, car il est difficile de réclamer un trop perçu à un opérateur que vous n'intéressez plus. Précisez alors dans votre lettre de résiliation que vous souhaitez régler le solde de votre compte par le moyen qui vous convient le mieux.8. Quels recours quand la situation semble bloquée ?- Après plusieurs vaines tentatives de vous faire entendre par votre hot line (souvent délocalisée), tentez d'obtenir une conciliation en écrivant au "service consommateur national" du fournisseur (avec copies des différents courriers ou mails échangés). L'adresse est souvent indiquée à la rubrique Réclamations sur le site de l'opérateur.- Parcourez les forums spécialisés pour profiter de l'expérience de ceux qui sont passés par là et évaluer l'efficacité des différents recours.- La situation reste bloquée alors que vous êtes sûr de votre bon droit ? Saisissez un médiateur (en cas de litige juridique et non technique) : mediateur-telecom.fr créé par l'AMCE qui représente plusieurs FAI ou médiateurdunet.fr issu du Forum de l'Internet.- Transmettez votre dossier à une association de consommateurs. Vous pouvez aussi saisir le juge de proximité pour faire pression sur l'opérateur. Sachez qu'ils ont déjà des centaines de dossiers à traiter. Mais si votre cas tient la route, la patience peut payer.Voir aussi :Internet, mobiles : Les abus des opérateurs9. La solution de facilité : faire appel à un prestataireDevant les difficultés parfois rencontrées, vous pouvez être tenté de déléguer le processus de résiliation à un prestataire extérieur (ariase.com, resilier.jechange.fr, resileo.com...). Ces sociétés prennent en charge la rédaction et l'envoi de la lettre par AR (via Maileva), vous aide à choisir votre nouvel opérateur ou même s'occupe du changement de contrat, et cela en ligne ou par téléphone.Avantage : vous ne vous occupez de rien, vous soulageant de toute tracasserie éventuelle.Inconvénient : c'est payant et le choix de l'opérateur est guidé.Autre solution : certains opérateurs peuvent prendre en charge votre démarche de résiliation. Renseignez-vous.10. Quelques liens utiles

Autorité de régulation des télécoms :
www.arcep.fr

Association de consommateurs :
www.60millions-mag.com

www.quechoisir.org/

www.clcv.org/

DGCCRF (fraudes) :

www.finances.gouv.fr/DGCCRF

Infos et forums spécialisés :

www.sos-adsl.com

www.dslvalley.com/dossiers/resiliation

www.commentcamarche.net

www.infos-du-net.com

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