Publié par L.A, le 12/03/2019

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AFP
Les conclusions sont pour le moins inquiétantes. Dans son rapport annuel d'activité, Jacques Toubon, le Défenseur des droits, tire la sonnette d'alarme sur l'état des services publics.
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Services publics : un rapport tire la sonnette d’alarme

L’année 2018 a été marquée par près de 95 836 réclamations, soit 13% d’augmentation sur deux ans, auprès du Défenseur des droits, Jacques Toubon. Ce dernier veille au respect des droits et libertés auxquels a droit tout citoyen et vient de rendre son rapport annuel d’activité. Si le volet sécuritaire suscite des controverses, les conclusions sont particulièrement alarmantes en matière de services publics.

L’ancien ministre pointe quatre difficultés en matière de services publics. Tout le monde n’y a pas un égal accès, ils sont toujours plus loin et plus complexes à obtenir et enfin, ils sont en décalage par rapport aux besoins.

"L’usager doit désormais faire preuve d’une capacité à "se débrouiller" dans son parcours administratif. Responsable de ses choix et de ses erreurs, que le développement d’une logique de suspicion tend trop souvent à assimiler à de la fraude, l’usager est renvoyé à son incompétence", estime le texte.

93% des réclamations concernant ainsi les relations avec ces services et ceux afférents à la retraite ne font pas exception...

Services publics : des réponses pas adaptées

Le rapport se penche par exemple sur la dématérialisation qui, si elle participe d’un progrès nécessaire, peut aussi "éloigner certains usagers de l’accès aux droits". Le Défenseur rappelle d’ailleurs que 7,5 millions de personnes ne bénéficient pas d’une connexion internet suffisante pour effectuer des démarches administratives sur le web, et que cette diminution des lieux d’accueils frappe en premier les populations défavorisées.

Quant aux réponses fournies par les services publics, l’ancien soutien de Jacques Chirac déplore l’ampleur qu’ont pris "l’absence de réponses des services aux sollicitations" et la tendance à balloter les usagers : "d’une plateforme téléphonique inaccessible à un site internet aussi difficile d’accès". Autant de dynamiques qui conduisent à ce que près de 12% des individus abandonnent leurs démarches.

Enfin, estime le rapport, les lieux où se trouvent les services publics physiques sont déconnectés des besoins de la population, et peuvent conduire à des inégalités de traitements. Dans son viseur, entre autres, la dernière réforme de la justice qui prévoit la suppression des tribunaux d’instances et risque, selon Jacques Toubon, de créer des "déserts de droit". Une question géographique qui a été par ailleurs un véritable déclencheur de la crise des gilets jaunes.

Les organismes de services publics les plus mentionnées dans les réclamations sont les services déconcentrés dans l’Etat et les organismes sociaux.

Services publics : défaillance du portefeuille, le cas des retraites et des pensions

Dans son rapport, Jacques Toubon pointe plusieurs cas de retards ou de manquements grave : la prime à la conversion ou les aides pour les agriculteurs bio mais aussi les retraites et pensions.

Il estime ainsi que les services publics, face aux réformes successives des régimes de retraites depuis les années 90, ont été incapables de répondre à l’augmentation du nombre de demandes de pension, "d’autant que dans le même temps les conventions d’objectifs et de gestion (COG) signées entre l’État et les caisses nationales des principaux régimes de sécurité sociale ont eu pour effet de réduire les capacités des caisses à faire face aux demandes".

Résultat, pendant plusieurs mois, des nouveaux retraités se sont retrouvés sans pension.

Des recommandations ont été émises et appliquées mais c’est désormais un autre problème qui pointe son nez : "le Défenseur des droits a constaté que les difficultés affectaient désormais non seulement les demandes de pension de base mais aussi les demandes de pension de réversion et d’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa). ".

Comment expliquer cette érosion générale, qui porte en elle le risque de fracturer encore un peu plus société française selon Jacques Toubon ? Pour le Défenseur des droits : les services publics ont été confrontés à une restriction budgétaire tout en étant appelés à être plus efficients. Alors que "pendant cette même période, [ils] ont été conduits à faire face au développement des inégalités, de l’exclusion et de la pauvreté".