Par Florence Massin, le 22/10/2013

5 min de lecture
Porte d'entrée claquée en oubliant les clés à l'intérieur, chaudière hors service ou panne  électrique... Les situations qui nécessitent l'intervention urgente à son domicile d'un professionnel sont variées. Quelles précautions prendre avant de faire appel à un dépanneur ? Et de quels recours dispose-t-on quand on a été abusé ?
Sommaire

1 – Prévoyez à l'avance

Très souvent, les professionnels peu scrupuleux profitent de la panique de leurs clients face à une situation urgente (être bloqué à l'extérieur de chez soi, fuite d'eau importante ou refoulement d'eaux usagées...) pour réclamer des sommes exorbitantes.

L'idéal : anticiper ces situations en constituant une liste d'artisans sérieux (plombier, serrurier, électricien...) dont vous garderez les contacts toujours sur vous (dans un agenda ou votre téléphone).

Pour cela : n'hésitez pas à demander des bonnes adresses à vos voisins, à vos connaissances, au syndic de votre immeuble, au syndicat national du dépannage à domicile (www.synadep.fr), à la chambre des métiers et de l'artisanat...

Méfiez-vous de certaines pratiques : les dépanneurs abusifs ont tendance à investir des sommes importantes dans la publicité (tracts de numéros d'urgence que vous recevez dans votre boîte aux lettres par exemple), à créer des adresses fictives pour donner une impression de proximité*, à choisir des noms commençant par A ou B pour se retrouver en haut des listes dans l'annuaire.

* si vous appelez un artisan local et qu'il vous explique qu'il est sur une autre commune et qu'il lui faut du temps pour arriver, refusez.

2 – Restez calme et ne cédez pas à l'urgence

La cuvette des WC est bouchée, la chaudière a rendu l'âme... Surtout restez calme. Fermez l'arrivée d'eau si besoin, couvrez-vous, demandez l'hospitalité à un ami et attendez le petit matin ou la fin du week-end si cela est possible

Contactez un artisan : avant de lui demander de se présenter, renseignez-vous sur ses frais de déplacement, le coût horaire de la main d'oeuvre, le caractère payant ou gratuit du devis... S'il refuse de répondre, restez en là. Contactez en plusieurs pour demander à chaque fois les mêmes informations.

Attention : méfiez-vous des estimations trop légères car les artisans peu scrupuleux jouent là-dessus pour décrocher un rendez-vous. Une fois sur place et avant toute intervention, exigez un ordre de réparation* et un devis écrit**.

Une fois le devis signé, vous vous engagez mutuellement à respecter les termes du contrat. L'artisan doit l'établir en 2 exemplaires, et vous en remettre un. Il ne doit pas vous imposer de réparation supplémentaire sans vous avoir prévenu et obtenu votre accord.

* L'ordre de réparation a pour objet de décrire l'état initial des lieux ou de l'appareil et d'indiquer les réparations demandées. Il doit être établi en votre présence. ** Le devis est obligatoire si le montant estimé des réparations (devis compris) est supérieur à 150 euros TTC ou si le consommateur le demande. Cette obligation est suspendue en cas d'intervention d'urgence "absolue".

3 - Après le dépannage

Le professionnel doit vous remettre une facture comprenant la date, ses et vos coordonnées, les heures de travail passées, les frais de déplacement, la TVA, la quantité et le prix des pièces détachées changées.

Préférez le paiement par chèque, plutôt qu'en liquide. Des sociétés malhonnêtes peuvent faire passer la réparation au noir, avec une absence de garantie sur les travaux.

Avant de payer : testez toujours l'installation après réparation, et conservez les pièces défectueuses qui pourront être utiles en cas de litige. Tout dépanneur professionnel a une obligation de résultat. Si l'intervention ne vous convient pas, il est tenu de revenir gratuitement. N'hésitez pas à refuser de payer jusqu'à l'achèvement des travaux.

Attention : si le dépanneur vous propose des prestations qui vont au-delà de l'intervention demandée comme changer un appareil au lieu de le réparer, il se trouve dans le cadre du démarchage à domicile. Il doit vous remettre une offre écrite assortie d'un bordereau de rétractation, et vous disposez de 7 jours pour vous raviser. Aucun paiement ne doit être demandé avant la fin de ce délai.

4 – Les recours en cas d'abus

Si vous estimez avoir payé beaucoup trop cher l'intervention, vous avez 2 solutions :

- Si le dépanneur n'a pas respecté les règles de facturation (obligation d'un devis et d'informations), vous pouvez déposer une plainte auprès de la DDPP*. Envoyez en même temps une lettre recommandée avec AR auprès de l'entreprise pour réclamer une réduction du prix. Ce simple courrier peut l'inciter à vous en rembourser une partie.

- S'il a réalisé un devis et que vous l'avez signé, il y a eu un engagement de votre part. Vous pouvez saisir la justice** si vous estimez qu'il a profité de votre vulnérabilité (grand-âge, ignorance). Cependant, cela reste difficile à faire valoir (les condamnations sont rares) car il vous faudra en apporter la preuve. Vous pouvez toujours contester la facture et insister auprès de l'entreprise. Certaines, prises de remords, font des ristournes.

Le mieux : refuser de signer dans l'urgence un devis qui vous paraît exorbitant.

Sachez-le : les dépanneurs à domicile ont leurs victimes préférées, principalement des personnes âgées et des femmes seules.

* la direction départementale de la protection des populations** si la somme en jeu est supérieure à 10 000 euros, vous devez vous adresser au tribunal de grande instance, si la somme est comprise entre 4 000 et 10 000 euros, au tribunal d'instance. Inférieure à 4 000 euros, c'est au juge de proximité vers qui vous devrez vous tourner.

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