Colis : annulation de commande, retard de livraison… Comment se faire rembourser ?

A l'approche des fêtes et d'autant plus en raison du confinement, des désagréments peuvent survenir après un achat en ligne. Voici comment réagir.

Jouets, cadeaux, objets de déco… Avec la fermeture des commerces dits non-essentiels, nombreux sont les Français à avoir commencé leurs achats de Noël en ligne. Comme chaque année, certains vont devoir faire face à divers désagréments : colis abîmé, produit non conforme, retard de livraison… D’autres voudront simplement annuler leur commande en l’absence de livraison, mais éprouveront des difficultés à se faire rembourser.

Selon les sites, il est en effet difficile de contacter directement le service client. Les numéros proposés vous dirigent même quelquefois vers le service commercial, payant. Vous êtes ainsi baladé entre différents services, et les minutes passent sans que vous n’ayez le bon interlocuteur. Bref, une simple démarche se transforme en véritable parcours du combattant. Que dit la loi dans ces cas-là et quelles procédures devez-vous entamer ?

Colis : les obligations du vendeur

Lorsque vous validez une commande, le professionnel a la charge de vous communiquer la date précise de livraison. Les estimations aléatoires comme "dès que possible" sont jugées abusives par les tribunaux. Aucune date n’est mentionnée sur votre récapitulatif de commande ? Le commerçant a alors l’obligation de vous livrer sous 30 jours après la commande, rapporte Pleine Vie. En période de fêtes, les retards de livraison peuvent signifier un cadeau en moins sous le sapin. Pour éviter de rendre triste un enfant ou un proche, mieux vaut prendre les choses en main. Voici ce qu’il faut faire si votre bien tarde trop à arriver.

Colis : que faire en cas de délai de livraison dépassé ?

Tout d’abord, comme l’UFC-Que Choisir le rappelle, pensez à vérifier l’état d’avancement de la livraison via votre espace client en ligne, ou en appelant si possible le service après-vente. Le colis met bien trop de temps à être livré ? Écrivez alors au vendeur "pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable", que vous fixerez vous-même (15 jours par exemple).

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Si ce nouveau délai n’est pas respecté, vous pourrez alors procéder à l’annulation de votre commande par mail ou via un courrier recommandé. Les sommes prélevées devront vont être remboursées dans un délai de 14 jours.

Colis : que faire si le commerçant refuse de vous rembourser ?

Malgré votre annulation de commande et votre demande de remboursement le professionnel refuse de vous restituer votre argent ? Vous devrez alors lui adresser une nouvelle mise en demeure. "En l’absence de réponse, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand », détaille l’association de consommateurs, qui met à disposition des lettres type.