Achats en ligne : positifs, négatifs, certifiés… Les avis de consommateurs sont-ils vraiment fiables ?

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INTERVIEW. Avant de passer commande sur un site e-commerce, nombreux sont les Français à consulter les avis de consommateurs pour éviter les arnaques ou les déceptions. Peut-on toutefois vraiment s'y fier ? Éléments de réponse avec Alexandre Bonetti CEO de Simplébo.

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Comme 92% des consommateurs, vous vous êtes probablement déjà renseigné sur les sites que vous visitez. Un mauvais avis peut d’ailleurs faire fuir 73% des clients, selon la dernière étude menée par Simplébo, la startup spécialisée dans la digitalisation des TPE / PME. 32% des internautes visitent d’ailleurs la rubrique "Témoignages" des sites web, lorsqu'il y en a une. Toutefois, il existe beaucoup de préjugés sur les avis consommateurs : "Personne ne les lit", "Ils sont souvent faux", "Seuls les râleurs en mettent", etc. Produits, services… Pourtant, les Français sont sans cesse "à la recherche de ces témoignages de réassurance avant de choisir un produit ou un prestataire", indique Alexandre Bonetti CEO de Simplébo. Peut-on alors, oui ou non, prendre en considération ces avis quand la DGCCRF assure que 35% d’entre eux ne sont pas fiables ? L’expert nous répond.

Achats en ligne : "Les avis ont un réel impact sur les décisions des consommateurs"

Planet. Restaurants, spectacles, sites e-commerce... Avant tout achat, nombreux sont les consommateurs à consulter les avis en ligne. Est-ce une bonne méthode pour limiter, éviter les mauvaises surprises ?

Alexandre Bonetti. Chez Simplébo, nous sommes convaincus que les avis ont un réel impact sur les décisions des consommateurs. Nous avons nous-même une politique de collecte d’avis auprès de nos clients, qui nous permet aujourd’hui d’être l’agence web la mieux notée de France (d’après Google My Business et Trustpilot).Les 10 000 clients professionnels que nous accompagnons aujourd’hui nous questionnent souvent sur l’impact et la véracité des avis clients. Voici notre conviction : tous les avis ne se valent pas.

Lesquels faut-il alors privilégier ?

Avis consommateurs : il en existe 3 types

Planet. Comment les distinguez-vous ?

Alexandre Bonetti. Nous répertorions trois types d’avis :

1. Les avis négatifs : pertinents

On peut sereinement affirmer que les avis négatifs sont une source d’information extrêmement intéressante. Un consommateur qui découvre de mauvais avis sur un prestataire doutera rarement de leur véracité, et il aura raison.

2. Les avis positifs sans tiers de confiance

La véracité d’un avis positif peut être incertaine si cet avis est rédigé sur le site du vendeur lui-même. En effet, ce dernier est juge et partie, et pourrait potentiellement rédiger ces avis lui-même (bien que ce soit illégal).

3. Les avis positifs sur un site tiers de confiance

Autre cas : les avis peuvent être affichés sur un site "tiers de confiance", comme Google My Business, TrustPilot, AvisVérifiés, ou encore Qualiavis, dont la mission est justement de faire la chasse aux faux avis, pour donner du poids aux avis qu’ils hébergent. Chez Simplébo, nous accompagnons nos clients dans la création de leur fiche Google My Business, car c’est une solution 100% gratuite et Google a les moyens de distinguer les vrais avis des faux dans l’immense majorité des cas.

Ces plateformes qui hébergent ce type d'avis ont tout intérêt à lutter contre la fraude, pour rester légitimes et continuer à être utilisées. À titre d’exemple, l’algorithme de Google My Business considère comme suspects les avis :

issus d’un lieu géographique lointain
issus d’une adresse email suspecte ou récente
laissés de façon anormalement rapide sur une entreprise (ex : 10 avis le même jour)
Et bien d’autres règles dont lui seul a le secret, mais une chose est sûre : Google a les moyens d’avoir un coup d’avance

Comment être certain de ne pas être dupé ?

Avis clients : "Cherchez plusieurs sources d’avis différentes"

Planet. Quels conseils donneriez-vous aux internautes ?

Alexandre Bonetti. Voici nos conseils pour tirer le meilleur parti des avis sur internet :

Croire uniquement les avis certifiés par un tiers de confiance
Ne pas se contenter des avis laissés sur le site même du vendeur
Chercher plusieurs sources d’avis différentes, sur plusieurs sites ou forums distincts
Demander au vendeur les coordonnées de clients satisfaits lorsque cela est possible, et les contacter
Lire en priorité les avis négatifs pour cibler les points faibles du service / produit, il y en a toujours

Chez Simplébo, nous envoyons systématiquement à nos futurs clients :