Avion retardé, vol surbooké, bagages perdus : voici ce qu’il faut savoir pour être indemnisé si vous êtes victime de ce type d’incident...

Chaque année, plus de 40% des plaintes adressées au médiateur du tourisme et du voyage concernent le transport aérien. Et, faute de savoir comment faire valoir leurs droits, 1,7 million de passagers abandonnent annuellement l’équivalent de 500 milliards d'euros d'indemnités aux compagnies, assure le site Refund.me, spécialisé dans le règlement des litiges liés aux transports. Les moyens de vous défendre ne manquent pourtant pas, car la réglementation est protectrice.

- A qui s’adresser en cas de litige ? A la compagnie aérienne ou à l’agence de voyages qui vous a vendu les billets. Si vous n’obtenez pas de réponse dans un délai de 3 mois où si la réponse est négative, adressez une réclamation à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) par courrier ou via le formulaire en ligne du site de la DGAC qui, à certaines conditions, est chargée d’assurer une médiation.

- Vol retardé ?Depuis février 2013, les clients doivent être indemnisés par les compagnies aériennes en cas de retards supérieurs à 3 heures, vols avec correspondances compris. Sont considérés comme importants, les retards de 2 h au moins pour les vols jusqu’à 1 500 km ; de 3 h ou plus pour les vols compris entre 1 500 km et 3 500 km et les retards de 4 h ou plus pour les vols supérieurs à 3 500 km.

Outre prises en charge diverses, vous pouvez demander (règlement CEE n° 261-2004),une indemnisation de 250 € pour un vol de moins de 1 500 km, de 400 € jusqu’à 3 500 km et de 600 € au-delà, à condition de voler sur une compagnie européenne.

- Vol annulé ?Vous êtes en droit de demander votre réacheminement sur un autre vol ou le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours. Si vous êtres réacheminé (en ce cas le numéro du nouveau vol doit être différent de celui du vol initial),vos frais seront pris en charge. Vous avez également droit au versement d’une indemnité équivalente à celle prévue en cas de retard.

- Surbooking ?Si vous êtes victime de cette pratique, vous recevrez une compensation financière. De 250 € pour les trajets jusqu’à 1 500 km, de 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km et de 600 € au-delà de 3 500 km pour tous les vols hors UE.

La compagnie aérienne doit régler l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.) et n’a pas le droit de vous fixer des mesures compensatoires sans votre accord. Vous devez également être reclassé sur un autre vol, vos frais étant pris en charge (hôtel, transport, restauration…) si vous êtes contraint de poireauter. Le cas échéant, vous pouvez aussi obtenir le remboursement de votre billet.

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- Bagages perdus, retardés ou détériorés ?Vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne par courrier recommandé avec accusé de réception en respectant un délai de 21 jours à compter de la date à laquelle la disparition est constatée. Attention : si vos bagages sont simplement abîmés, ce délai n’est que de 7 jours. Votre courrier doit être accompagné des photocopies de toutes les pièces justificatives dont vous disposez. L'indemnisation est limitée à un plafond fixé selon l'origine de la compagnie aérienne, par exemple 1 220 euros au maximum pour une compagnie européenne.

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