Nuage de cendres : quels sont vos droits ?Nuage de cendres : quels sont vos droits ?abacapress
Vols annulés, retardés, voyages déprogrammés... Le nuage de cendres a pénalisé et peut encore pénaliser de nombreux voyageurs. Mais dans de telles circonstances, quels sont vos droits ? Réponses.
Sommaire
Nuage de cendres : quels sont vos droits ?© abacapress

1. Vol européen annulé : indemnisé

On entend par vol européen tous les vols au départ des aéroports de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande, de la Suisse, ainsi que ceux en provenance d'un autre aéroport mais qui est exploité par une compagnie communautaire.

Pour tous ces vols, le règlement européen du 11 février 2004 oblige les compagnies aériennes à rembourser les billets non utilisés en intégralité dans un délai de 7 jours, ou à vous proposer de vous placer sur un autre vol, ou encore à échanger votre billet contre un autre de votre choix. Dans ce dernier cas, un surplus peut vous être demandé si le prix du nouveau billet est supérieur à celui du billet qui n'a pas été utilisé. Le mode d'achat, que ce soit sur Internet ou en agence, n'a pas d'incidence sur cette obligation faite aux compagnies. De même, cette obligation incombe aux compagnies quel que soit le vol : charter, régulier, low cost...

A savoir : Si vous souhaitez le remboursement pur et simple de votre billet, au lieu d'un échange ou d'une réaffectation sur un autre vol, la compagnie aérienne ne peut pas s'y opposer.
A savoir : Si la compagnie vous indique qu'elle a déjà remboursé le prix du billet au site Internet sur lequel vous l'avez acheté ou à l'agence de voyage qui vous l'a transmis, c'est à ces intermédiaires que vous devrez vous adresser.
A savoir : La compagnie aérienne ne peut pas vous refuser le remboursement des taxes d'aéroport puisque ce remboursement doit avoir lieu sur la totalité de la somme payée.

Si vous êtes à l'étranger et que la compagnie ne peut vous proposer aucun autre vol afin de vous rapatrier, elle peut vous proposer un réacheminement en train, en car, ou par tout autre moyen.
Qu'elle vous affecte sur un autre vol ou vous fasse partir par un autre moyen, la compagnie est dans l'obligation de vous offrir des rafraîchissements, des possibilités de vous restaurer, un hébergement à l'hôtel si nécessaire, et cela pendant toute la durée de votre attente avant le départ.

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2. Vol non européen annulé : pas forcément remboursé

Tous les vols provenant d'un aéroport hors de l'Union européenne, ou n'appartenant pas à une compagnie européenne sont considérés comme vols non européens. Pour ces vols, la réglementation européenne ne peut donc pas s'appliquer. Elle ne peut pas non plus s'appliquer lorsqu'un vol appartenant à une compagnie aérienne européenne décolle d'un pays dans lequel il existe également une règlementation dans le domaine : en effet, cette règlementation s'applique alors à la place du règlement européen.

Ainsi, par exemple, si vous effectuez un vol Paris-Marrakech, quelle que soit la compagnie, vous serez remboursé. En revanche, pour un vol Marrakech-Paris, le règlement européen obligeant la compagnie à vous rembourser ne s'appliquera que si vous empruntez une compagnie européenne. Si vous empruntez une compagnie marocaine, par exemple, rien ne garantira votre remboursement du prix du billet.
Dans ce cas, votre seule solution est de vous tourner directement vers le service client de la compagnie : selon les pays, des dispositions équivalentes au règlement européen peuvent exister. Si tel n'est pas le cas, essayez de négocier avec la compagnie, elle peut vous accorder un geste commercial conséquent, d'autant plus dans ce contexte inédit du nuage de cendres.

A savoir : Pour les vols non européens, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous prendre en charge pendant votre attente à l'aéroport.

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3. Vol annulé : assurance annulation inutile

Lorsque vous réservez vos billets d'avion, vous choisissez peut-être de souscrire à une assurance annulation. Sachez qu'en cas de force majeure, c'est-à-dire lorsqu'un évènement est imprévisible, irrésistible et extérieur, votre assurance annulation ne vous sera d'aucun secours, puisqu'elle exonère la compagnie aérienne de sa responsabilité.

Ainsi, dans le cas précis du nuage de cendres causé par l'éruption volcanique en Islande, nous sommes bien face à un évènement imprévisible, irrésistible (on ne peut rien y faire pour y remédier), et extérieur (qui n'est pas du fait de la compagnie aérienne). Votre assurance annulation est en conséquence inutile !

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4. Vol en retard : quels sont vos droits ?

L'article 19 de la Convention de Montréal précise bien que "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises". Cette règle n'est applicable que si le retard est important, c'est-à-dire plus de deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins, plus de trois heures pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, et plus de quatre heures pour les autres vols de plus de 3 500 km.

Ainsi, lorsque votre vol décolle en retard de quelques heures, vous avez des droits et la compagnie aérienne qui devait assurer le trajet a des devoirs envers vous. Elle doit s'assurer que vous disposez des rafraîchissements et des repas nécessaires à l'attente, vous héberger en cas de retard prolongé, et vous rembourser votre billet si le retard au décollage dépasse 5 heures.

Cependant, le retard résultant d'un cas de force majeure, en l'espèce le nuage de cendres, la compagnie aérienne n'aura pas à vous verser les indemnités prévues dans de tels cas.

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5. Frais occasionnés par l'annulation ou le retard d'un vol

Dans l'impossibilité de prendre votre avion, vous avez peut-être dû faire des dépenses qui n'étaient pas prévues : location de véhicule, restaurant, nuit d'hôtel... Sachez que les compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous rembourser. En effet, elles ont le devoir de vous fournir des repas et un hébergement, mais les frais supplémentaires occasionnés par votre propre initiative sont susceptibles de ne pas vous être remboursés par la suite. La compagnie aérienne a un devoir de prise en charge en nature, et non un devoir de prestation financière. En revanche, si la compagnie manque justement à ce devoir et que vous devez alors vous débrouiller seul, vous pourrez vous retourner contre la compagnie et engager sa responsabilité.

Attention : Si vous décidez de vous faire rembourser votre billet d'avion, aucun frais annexe ne vous sera remboursé, car vous y aurez renoncé en même temps.

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6. Prestations sur place : pas prises en charge par les compagnies aériennes

Vous avez acheté votre billet d'avion sur Internet ou en agence, puis vous avez indépendamment réservé des nuits d'hôtel et conclu à la location d'une voiture ? Vous risquez bien de ne pas retrouver tout votre argent. Ainsi, si les compagnies aériennes ont l'obligation de vous rembourser votre billet d'avion (selon qu'il s'agit d'un vol européen ou non), elles n'ont en revanche aucun devoir de vous rembourser vos dépenses pour les prestations achetées sur place. Il s'agit en effet d'un cas de force majeure qui exonère les compagnies de cette responsabilité et laisse donc ces frais à votre seule charge.
L'hôtel et le loueur de voiture pourront quant à eux exiger que vous régliez la totalité des frais pour le séjour à l'hôtel ou pour la location, sauf si vous avez annulé dans les délais prévus par les contrats concernés. Pour un remboursement total ou partiel, ou un report de la prestation, il ne vous reste plus qu'a essayer de négocier directement avec le prestataire.

Attention : En France, les hôteliers devraient a priori rembourser les nuitées non utilisées car, selon nos lois, le nuage est considéré comme un cas de force majeure empêchant le client de pouvoir profiter de son séjour. Ailleurs dans le monde, le groupe Accor (Sofitel, Novotel, Pulmann, Ibis, Mercure, Formule 1...) s'est engagé à rembourser les nuitées, sur justificatif de l'annulation du vol.
Si vous êtes concerné par une autre enseigne, renseignez-vous directement auprès d'elle.

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7. Agences de voyage : pas tenues de rembourser ?

Vous n'êtes pas encore parti :

Si vous avez réservé un séjour dans une agence de voyage, sachez qu'elle pourrait ne pas être tenue de vous rembourser. En effet, vous pourriez récupérer le montant correspondant à votre billet d'avion, remboursé par la compagnie aérienne, mais pas le montant des autres prestations incluses dans le voyage car, en raison de force majeure, l'agence serait exonérée de cette responsabilité.
Sur la question, le cadre juridique est un peu flou : des associations de consommateurs estiment que les articles L. 211-13 et L. 211-14 du Code du Tourisme donnent le droit au client de demander le remboursement intégral du voyage annulé, sans pénalité et sans frais.

Quoi qu'il en soit, en ce qui concerne les voyages annulés à cause du nuage de cendres, le Syndicat national des agences de voyage (SNAV) et l'Association des touristes opérateurs (CETO) se sont engagés à proposer un avoir d'un montant correspondant au prix du voyage valable 6 mois. Pour pouvoir en profiter, vous ne devez pas tarder, car les demandes de report doivent être effectuées dans un délai de 30 jours suivant la date de départ initialement prévue.

Vous êtes déjà sur place, mais ne pouvez rentrer :

Si vous êtes bloqué sur le lieu de votre séjour, l'agence de voyages qui vous a vendu la prestation peut vous proposer un autre moyen de réacheminement. En revanche, si ce rapatriement n'est possible que par les airs, il semblerait que l'agence de voyages doive vous prendre en charge. Le flou juridique existe aussi pour ce cas, mais les associations de consommateurs mettent en avant l'article L. 211-15 du Code du Tourisme : "lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies. Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies".

Par ailleurs, si votre vol est un vol européen, la compagnie aérienne a l'obligation de prendre en charge les voyageurs qui seraient bloqués à l'aéroport, même ceux qui ont acheté un séjour en agence de voyages.

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8. Cas de force majeure : pas de dommages et intérêts

L'annulation ou le retard d'un vol, ainsi que l'annulation d'un voyage acheté en agence conduisent normalement à l'obtention de dommages et intérêts. Cependant, dans le cas du nuage de cendres résultant de l'éruption du volcan islandais, ces dommages et intérêts ne pourront être versés : il s'agit en effet d'un cas de force majeure exonérant alors les compagnies aériennes et les agences de voyages de toute indemnisation supplémentaire. Les nuits d'hôtel payées pour rien, les locations de voiture inutilisables ou encore les jours de congés perdus ne pourront donc pas être dédommagés au-delà du remboursement du prix initial prévu.

C'est l'article 1148 du Code Civil qui s'applique alors : " il n'y a lieu à aucuns dommages et intérêts lorsque par suite d'une force majeure ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit".

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9. Les assurances liées aux cartes de crédit

Vous ne le savez peut-être pas, mais votre contrat de carte bancaire comporte souvent un volet d'assurance. Selon la carte dont vous disposez, il est possible de vous faire rembourser tout ou partie du trajet ou du séjour annulé :

- Carte Bleue ou Visa : vous ne percevrez aucune indemnisation car le nuage de cendres n'entre pas dans le cadre de l'assurance.

- American Express : pour les entrées de gamme et moyens de gamme, les repas et nuits d'hôtels sont remboursés au minimum à hauteur de 100 euros par titulaire. Pour les titulaires d'une carte American Express - Air France Gold, les repas et nuits d'hôtels sont remboursés au minimum à hauteur de 250 euros. Pour les titulaires des cartes haut de gamme, les repas et nuits d'hôtels sont remboursés entre 200 et 350 euros. Enfin, seuls les titulaires des cartes Platinium et Centurion pourront voir leur voyage totalement couvert par l'assurance de leur carte de crédit.

- Mastercard : contactez directement votre conseiller.

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10. Retour au travail après la date prévue

Bloqué à l'étranger à cause du nuage de cendres, vous n'avez pas pu rentrer à temps pour reprendre votre travail ? Que peut-il se passer ?

Tout d'abord, ne vous inquiétez pas, votre employeur ne peut pas vous reprocher d'avoir abandonné votre poste. En effet, votre empêchement est lié à un cas de force majeure.
Concrètement, pour régulariser votre situation, vous pourrez prendre des congés payés supplémentaires ou des congés sans solde et rétablir l'équilibre.
Pour régler la situation sans problème, pensez à demander un justificatif à votre compagnie aérienne.

Attention : Si vous étiez en déplacement professionnel lorsque vous vous êtes retrouvé bloqué(e), vous serez alors considéré(e) comme en poste. Votre employeur ne pourra pas retenir des jours de congés pour cette absence.

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11. Un médiateur désigné

Depuis le 3 mai dernier, l'Etat a mis en place un numéro vert gratuit et un site Internet afin d'aider les voyageurs victimes du nuage de cendres à se faire indemniser. Avant de faire appel à ce médiateur, il est conseillé d'avoir épuisé tous les recours, c'est-à-dire le service client des compagnies aériennes et des agences de voyages.
Le but est de pouvoir régler à l'amiable un maximum de contentieux d'ici juillet prochain, en évitant ainsi des procédures judiciaires.

Pour contacter le médiateur :

- Numéro vert gratuit : 0 800 000 402.
- Internet : sur le site Conso.net

- Courrier : INC-Médiateur Voyages annulés Volcan, 80 rue Lecourbe, 75732 Paris Cedex 15.

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12. Faites valoir vos droits : les démarches

Vous avez été pénalisé par le nuage de cendres et vous ne savez pas comment vous y prendre pour vous faire dédommager ? Voici la marche à suivre.
Constituez un dossier contenant une lettre de réclamation chiffrée ainsi que tous les documents justificatifs et envoyez-le au service client de votre compagnie aérienne ou de votre agence de voyages. Pour vous assurer de sa réception, pensez à l'envoyer en recommandé avec accusé de réception.

Si vous n'obtenez pas de réponse sous 15 jours, contactez alors le médiateur désigné à cet effet.

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13. Et si je veux moi-même annuler mon voyage ?

Le volcan est encore susceptible d'entrer en éruption et de causer à nouveau un nuage de cendres entraînant la paralysie du domaine aérien. Vous pouvez alors décider vous-même d'annuler votre vol ou votre séjour. Dans ce cas, vous devez suivre les dispositions contractuelles d'annulation.

Pour votre vol : Les vols réguliers à plein tarif, sont en général valables un an, remboursables ou échangeables à tout moment. Mais si vous avez réservé un vol particulier, prévenez la compagnie aérienne. Vous pouvez faire l'objet de frais d'annulation si votre désistement est tardif. Pour les vols promotionnels ou charter, sachez que plus le tarif est bas, plus les possibilités d'annulation sont restrictives et entraînent des pénalités importantes. Dans la plupart des cas, le remboursement n'est pas possible.
Pour les forfaits achetés en agence, comprenant vol et hébergement, les modalités d'annulation sont définies par l'agence et entraînent souvent des pénalités plus ou moins importantes. Si la loi ne précise rien quant à ces pénalités, un même barème est souvent utilisé, pénalisant progressivement de 10% à 100% les annulations demandées entre un mois et une semaine à l'avance.

Pour votre séjour : Si vous êtes passé(e) par une agence, renseignez-vous auprès d'elle. En général, plus la date du voyage approche, plus le taux de remboursement est dégressif.
Si vous avez réservé vous-même votre hébergement sur place, prévenez l'hébergeur dès que possible. Les conditions d'annulation ont normalement été définies dès le départ. Plus la date du séjour approche, plus vous risquez d'être pénalisé(e).

Pour les prestations sur place : Par exemple si vous avez loué une voiture. Là aussi, prévenez dès que possible le loueur. Les conditions d'annulation ont été définies dès le départ.