La prochaine fois que votre train aura du retard, souvenez-vous de vos droits. Dans de nombreux cas, des remboursements sont possibles.

Retard : demandez votre bon d'achat

Le remboursement varie en fonction de la durée de ce retard. La SNCF possède désormais une garantie commerciale de ponctualité. Elle permet d’obtenir une compensation dès 30 minutes de retard, quel qu'en soit le motif. L’indemnisation est à hauteur de 25% du prix du billet. Elle est compensée en bons d'achat en dessous d'une heure de retard ou en virement si celui-ci excède une heure. Au-delà de trois heures, la SNCF rembourse 75% du billet. Dans le cas où le train n’aurait pas encore quitté le quai au départ et que le retard dépasserait une heure, vous pouvez renoncer à partir et demander le remboursement intégral de votre billet. Il est aussi possible de demander à transférer son voyage dans un délai de 48 heures maximum. Sachez aussi que si ce retard entraîne la perte d’une nuit d’hébergement payée ou d’un billet d’avion, un dédommagement est versé s’il est possible de prouver que la compagnie ferroviaire avait la connaissance du trajet dans son ensemble. Pour effectuer votre demande de compensation, munissez-vous de votre référence de dossier et rendez-vous sur le formulaire G30 en ligne. Une réponse devrait vous être apportée en moins de cinq jours. Enfin, bon à savoir, les personnes qui possèdent des cartes d'abonnement bénéficient de conditions de remboursement spécifiques que vous retrouvez dans les garanties voyage.

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En cas d'annulation

En cas d'annulation de train, quelle qu'en soit la raison, le voyageur peut demander à la Sncf le remboursement du prix de son billet, correspondant au transport qui n'a pas pu être effectué. Le remboursement peut aussi inclure l'éventuel billet de retour s'il ne présente plus d'intérêt. Sont concernés tous les billets à date et train déterminés, y compris les billets non échangeables ou non remboursables. Le voyageur peut aussi prendre un autre train, voire emprunter un itinéraire différent, sans frais supplémentaires et dans les mêmes conditions de classe et de confort. Cette option n'est possible que dans les 48 heures qui suivent l'annulation du train. Et sans garantie de place assise. Il est bon de préciser que ce dispositif ne concerne pas les Transiliens, les TER et les iDTGV.

Pour obtenir un remboursement plusieurs pièces doivent être présentées :

- Un justificatif de retard et une enveloppe « garantie ponctualité » distribuée par le personnel navigant ou au guichet.- L’original du billet de train- Les tickets de caisse prouvant les dépenses d’hébergement ou de nourriture- Un rib dans le cas d’une demande de compensation en euros

Ces informations peuvent être envoyées par écrit à la SNCF, au Service Client Sncf, 62973 Arras Cedex. Si le délai ne dépasse pas les 24H, il est également possible de faire une réclamation directement en ligne, en gare ou dans les boutiques Sncf. Les voyageurs qui n’ont pas obtenu une enveloppe de « garantie ponctualité » doivent télécharger un formulaire de demande de compensation. La réponse doit être obtenue dans le mois suivant la demande.

Pour de plus amples renseignements, rendez-vous sur le site du Comité international des transports ferroviaires (CIT).

En cas de grève

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La Sncf s’engage à rembourser tous les voyageurs qui n’ont pas pu prendre leur train dans les conditions prévues au départ, comme cela est indiqué dans ses « Garanties Voyageurs ». La grève en constitue le parfait exemple. Vous pourrez donc obtenir le remboursement intégral de votre billet aller-retour. Attention toutefois, il n’est pas prévu de remboursement pour les nuits d’hôtels ou les billets d’avion perdu. Pour les billets d'avion manqués, ou les hébergements prépayés, vous pouvez effectuer une demande écrite au service voyageur de la SNCF et contacter le médiateur de la compagnie ferroviaire si la compensation proposée vous paraît insuffisante.

En vidéo - Pour Éric Coquerel, "il y a 20 ans, on louait la ponctualité des trains de la SNCF"