Pourquoi les acteurs des services à la personne âgée doivent pouvoir vendre des produits en plus des services

Nous étions en 2009. L’activité des services à la personne commençait à donner des signes de faiblesse après l’optimisme déclenchée par le plan Borloo de 2006. J’échangeais avec un acteur associatif des services à la personne en lui suggérant de vendre des produits en plus des services à ses clients seniors. Sa réponse a été très négative expliquant que l’agrément qualité ne le permettait pas, que ses salariés n’étaient pas formés pour cela et que la vente à domicile avait une mauvaise image en contradiction avec les valeurs de l’association.

Mais depuis plusieurs mois, les avis semblent à évoluer et il est évident que des entreprises de vente à distance, des fabricants ainsi que des acteurs de SAP travailleront ensemble pour proposer des produits.

D’ailleurs, de nombreux acteurs vendent déjà la téléassistance, stratégie initiée, notamment, par le réseau privé pionnier l’Age d’Or Services avec Europ Assistance, il y a plus de 15 ans.

Entre 2006 et 2013, beaucoup d’acteurs ont commis l’erreur de s’orienter vers des services de confort (jardinage, gardiennage, cours à domicile hors soutien scolaire, assistance informatique ou administrative qui sont les premiers impactés par la baisse perçue du pouvoir d’achat des ménages. Avec un des pionniers des services à la personne, nous avions déjà noté cette perspective dès 2005.

Alors de nombreux acteurs se sont orientés vers le marché des seniors et en particulier l’assistance aux personnes dépendantes, segment plus mature et plus stable financièrement.

Cependant, à mon sens, cette stratégie ne suffira pas à maintenir l’équilibre des SAP en raison des budgets contraints des Conseils Départementaux, du probable trop grand nombre d’acteurs dans certaines zones, de la complexité des situations des seniors à domicile ce qui donne du personnel en plus qualifié et du nombre de personnes âgées presque stable d’ici à 2022.

Ainsi il est nécessaire de trouver des revenus supplémentaires avec des marges plus importantes.

Certains se sont orientés vers des gains de productivité avec notamment une organisation des missions plus optimisée mais, à mon sens, cela ne suffira pas pour les acteurs sur des zones trop limitées.

Ma vision est d’aller plus voir pour opter pour une stratégie plus large et globale : il s’agit, pour les acteurs des SAP, de vendre des produits de confort, d’aménagement du domicile, d’appareils électroniques, ou le matériel médical pour favoriser le maintien à domicile.

Les acteurs des SAP proposeraient ces produits et en échange, se verraient rétribuer d’un pourcentage sur les ventes réalisées directement ou indirectement.

Voici 3 raisons pour lesquelles les SAP doivent vendre des produits en plus des services

1/ Augmenter les marges des acteurs des SAP et sauvegarder l’emploi

Les acteurs de services à la personne présentent des marges financières faibles et nombre d’entre eux sont en difficulté. Même les associations notent une diminution des aides financières des conseils départementaux qui eux-mêmes ont des budgets de plus en plus contraints. De plus, dans les toutes prochaines années, le nombre des personnes âgées ne va augmenter que faiblement et la demande en services ne devrait vraiment progresser qu’à un rythme réduit voire même stagner.Sans compter, les répercutions de l’application de la loi sur l’adaptation de la société au vieillissement qui pourrait freiner le développement des acteurs notamment privés en limitant les autorisations de développement hors de leurs zones d’activités.

Ainsi, trouver d’autres sources de revenus va devenir primordial. D’ailleurs, plusieurs acteurs proposent d’autres services comme des ateliers de cuisine, des cours yoga ou de gymnastique… en ciblant souvent des générations plus jeunes qui n’ont pas encore besoin de service d’aide à l’autonomie. Mais ces stratégies demandent également du personnel.La vente de produits, en plus des services, pourrait augmenter les marges tout en limitant l’augmentation de la masse salariale.

2/ Participer à une meilleure anticipation des besoins des personnes âgées

Le maintien des personnes âgées à domicile demande souvent d’être « juste à temps » pour détecter des difficultés : chute, habitat à améliorer, aggravation de la fragilité. Qui est "juste à temps" auprès des personnes âgées ? Pour sûr, les proches notamment les familles dont les enfants, quelques les amis et peut-être les voisins mais aussi les salariés des services à la personne.

Ces derniers sont au domicile de leurs clients âgés et ce, de manière régulière ce qui leur permet, bien souvent, d’être présents au moment d’un accident ou de la détérioration de la santé de ces clients.

C’est pour eux, la possibilité de faire des recommandations d’aménagement du domicile, d’équipements spécifiques… avant que ces clients ne chutent ou n’aient un souci encore plus important.

3/ Utiliser les bonnes connaissances des situations des clients âgés

Les intervenants des services à la personne sont souvent appréciés de leurs clients. Une confiance a pu s’installer entre les intervenants et les personnes âgées au fur et à mesure des interventions. Souvent, avec l’expérience, les intervenants sont les mieux à même pour comprendre les attentes des personnes âgées, d’anticiper les éventuelles difficultés en proposant des aménagements de la maison pour éviter les chutes par exemple.

Une des difficultés de notre pays est sa faible culture de prévention avec des populations qui procrastinent en remettant à plus tard les actions importantes pour vieillir en bonne santé à domicile. Souvent, les personnes âgées ne perçoivent pas les risques de leurs comportements, de leur habitat… Ainsi, les aménagements du domicile, sont souvent réalisés après un incident et dans l’urgence, ce qui engendre des difficultés et souvent des coûts plus importants pour la collectivité et pour les personnes concernées.

De leur coté, les enfants ont souvent des difficultés pour convaincre leurs parents de prendre une téléassistance, ou d’effectuer des travaux, même minimes. Les intervenants des SAP connaissent les besoins des personnes âgées sans pour autant être autant impliqués (émotionnellement) que les enfants, ce qui leur permet, plus facilement de faire des recommandations.

Les avis des acteurs des services à la personne

Les avis des acteurs des services à domicile sont encore très tranchés sur la question de la vente à domicile mais les positions évoluent. D’un coté, ceux qui veulent augmenter les marges pour pérenniser leurs activités et les emplois et de l’autre, ceux qui craignent l’arrivée de nouveaux acteurs dans le champs des SAP ou qui craignent, quelques fois à juste titre, les abus auprès des personnes âgées.

Qu’en pensent les usagers des Sap ?

Une étude que nous avions réalisée avec l’UNA/Prodessa, en 2014, auprès d’usagers des services à la personne, montrait que les seniors de plus de 75 ans étaient assez favorables à ce que les acteurs des services à la personne vendent des produits en plus des services. La condition était que la nature de ces produits reste proche des services déjà proposés.

Autrement dit, les personnes âgées acceptaient la possibilité de se voir proposer des produits par les salariés des services à la personne à condition qu’il y a ait une cohérence.

Cette demande est bien connue : elle s’explique par le fait que les plus de 75 ans (facteur générationnel), souvent pour être rassurées, recherchent le "spécialiste" pour chaque activité. Or, il est difficile, voire peu crédible d’être le spécialiste de tout.

Des actions déjà en cours

En plus de la téléassistance qui est commercialisée par de nombreux acteurs des SAP, d’autres expérimentations sont en cours. Notamment dans la nord de la France où une association de SAP travaille avec un acteur de la vente à distance seniors auprès de ses clients.

Création d’emplois et réductions des coûts

Avec une population des 75 ans et plus en très faible hausse d’ici 2020, la baisse des montants des retraites et des budgets des collectivités qui se réduisent, il est plus que probablement que le secteur des services à personne va avoir un solde de création d’emplois négatif dans les toutes prochaines années. C’est loin des centaines de milliers d’emplois promis par la filière Silver Economie.

La création d’emplois sur la Silver Economie doit se faire par la création de valeur et les réductions de coûts sans cannibaliser d’autres secteurs. Autrement dit, créer des emplois sans en détruire directement ou indirectement d’autres.Anticiper les obstacles d’un maintien à domicile serein des personnes âgées pourrait le permettre dans des secteurs tels que l’aménagement des domiciles, des services de maintien à bonne santé, etc… et ce tout en réduisant les coûts de santé.

C’est développer une société de consommation de la prévention

Dans ce sens, les acteurs des services à la personne ont un grand rôle à jouer pour peu que des initiatives soient prises pour leur permettre de pérenniser leurs activités, tout en protégeant les Seniors contre les éventuels abus.

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